Prof. Dr. Nils Hafner und Dipl. Ing. Rémon Elsten

Was bringt CRM dem Unternehmen? Wie führt man CRM erfolgreich ein? Wie lebt man CRM im Unternehmen? Wo liegen die CRM-Stolperfallen? Wie sind erfolgreiche CRM-Prozesse gestaltet? Was muss man CRM-Anbieter fragen? Branchenschwerpunkte in dieser Ausgabe: Gebäudebewirtschaftung, Getränkeproduzent, Informationssicherheit, Kunststoffrohrsysteme, Rechtsdienstleister, Präsentationstechnik, Telekommunikation, Versicherungsbroker.

Die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten sind Experten auf dem Gebiet des Customer Relationship Management. In diversen Praxisprojekten haben sie die Potenziale von CRM kennengelernt und wissen, worauf es bei der Einführung ankommt. Da Kundenbeziehungen sich vor allem zwischen Menschen abspielen, stehen die Mitarbeiter und die Führungskräfte eines Unternehmens im Fokus eines systematischen Change Management. Mit dem CRM erhöht sich der Wirkungsgrad des Unternehmens. Übersichten, Checklisten und Praxistipps machen aus diesem Booklet eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für Kundenbeziehungsmanagement. Professor an der Hochschule Luzern. Autor diverser Bücher und Fachartikel. Redner, Coach und Blogger. Rémon Elsten, Dipl. Ing., Managing Partner der Firma Crystal Partners AG in Zürich ist Vize-Präsident des Verbandes CallNet.ch, Dozent für CRM-Themen an verschiedenen Hochschulen.

Anne M. Schüller

Das größte Empfehlungsnetzwerk, das es je gab, heißt Social Web. Dies macht deutlich: Wir leben in einer Empfehlungsgesellschaft. Kunden glauben nicht länger den Botschaften der Anbieter am Markt. Sie folgen dem Rat ihres Umfeldes und den positiven oder auch negativen Stimmen im Internet. Nur Unternehmen, die diesen Buzz zielsicher steuern und positiv gestalten, werden künftig zu den Gewinnern zählen. Die Methoden sind vielfältig und viele sind neu. 45 führende Experten aus der Word-of-Mouth-Weltgeben in diesem Leitfaden praxisgerecht ihr Wissen preis: Das Beste aus dem onlineund offlinebasierten Mundpropaganda-Marketing (WOM).

Antonie Jetter, Jeroen Kraaijenbrink, Hans-Horst Schröder

Das Buch gibt einen zusammenfassenden Überblick über die modernen Möglichkeiten des Daten- und Wissensmanagements. Es stellt die wichtigsten Konzepte zur Organisation von Daten und Wissen in Unternehmen dar und skizziert die relevanten technischen Ansätze zur wissensorientierten Informationsverarbeitung. Dabei werden relationale Datenmodelle, Data-Warehouse-Konzepte und Dokumenten- und Content Management ebenso behandelt wie alle wichtigen Aspekte des Knowledge Managements.

Alexander John, Renata Meran, Olin Roenpage, Christian Staudter

In diesem Buch findet sich nicht nur eine einfache Auflistung vorhandener Werkzeuge, sondern ein sehr hilfreicher Leitfaden zur erfolgreichen Durchführung von Optimierungsprojekten.
Besonders hilfreich sind die anschaulichen und praxisnahen Beispiele, die ergänzt werden durch wertvolle Tipps zur Vermeidung von typischen Anfängerfehlern.

Barbara Minto

What is it that enables some people to put complex ideas across persuasively in writing, while others struggle to articulate their thoughts? How often have you had to work hard to produce clear reports, papers, analyses, presentations and memos? The clear communication of ideas, whether to clients, colleagues or the management board, is a key factor in determining personal success.

The Pyramid Principle explains how to: think creatively, reason lucidly, and express ideas with clarity define complex problems and establish the objectives of any document assess your ideas and recognize their relative importance structure your reasoning into a coherent and transparent argument analyze your argument to confirm its effectiveness.

Réal Bergevin

Der Call Center-Markt ist zurzeit eine der am stärksten wachsenden Branchen. Doch auf was muss man alles achten, wenn man ein Call Center einrichtet und leitet? Finanzmanagement, Ressourcenanalyse, Performancesteigerung - all dies sind Dinge, die ein Call Center-Manager berücksichtigen muss. Welche Rolle spielt die IT? Wie sucht man das richtige Personal für ein Call Center aus? Wie schult man es und verbessert so seinen Kundenservice? Antworten auf all diese Fragen gibt der renommierte Call Center-Consultant Réal Bergevin in diesem angenehm lesbaren und hochinformativen Buch. Das ursprünglich kanadische Buch wurde in Zusammenarbeit mit dem Call Center Forum Deutschland e.V. und zahlreichen Call Center-Firmen auf den deutschen Markt zugeschnitten.

Andreas Erat

Die systematische Abschätzung des Nutzens verschiedener Alternativen des Technologie-Einsatzes ist damit von steigender Relevanz für das Ausschöpfen des Erfolgspotentials von Contact Centern. Mit der Studie wird ein erstes Framework bereitgestellt, welches hilft, mit dieser Komplexität systematisch umzugehen. Gleichzeitig wird ein Blick auf die Kalkulation von Nutzenpotentialen aktueller Technologien geworfen, um damit den Einsatz im Contact Center zu überprüfen.

Die Studie wurde von Dipl.-Oec. Andreas Erat, Doktorand an der Universität Fribourg/Schweiz und Research Assistant am international institute of management in technology (iimt) in Zusammenarbeit mit Rémon Elsten, Verantwortlicher der Fachgruppe Technology Management von CallNet.ch verfasst.

Das Buch kostet CHF 190,- und kann im Webshop des Verlages "iimt University Press" (http://iimt.ch/catalog/) bestellt werden. Angestellte von CallNet.ch-Mitgliedern erhalten einen Rabatt von 50%.

Martha Rogers, Don Peppers

Return on Customer is the first book to focus on how firms create value, not just by driving current profits, but by preserving and increasing customer lifetime value. In a powerful blend of theory and practice, Peppers and Rogers demonstrate how to create shareholder value more efficiently by concentrating on Return on Customer(SM), a revolutionary business metric focused on a company's scarcest resource - customers. By paying close attention to Return on Customer, companies can improve their profits while still conserving and replenishing long-term enterprise value.
Relying on their years of experience working with many of the world's leading companies, Peppers and Rogers take readers far beyond marketing, sales, and service. Return on Customer will revolutionize how companies think about their basic competitive strategy, product development efforts, and even the issue of business ethics and corporate governance.