Réal Bergevin

Der Call Center-Markt ist zurzeit eine der am stärksten wachsenden Branchen. Doch auf was muss man alles achten, wenn man ein Call Center einrichtet und leitet? Finanzmanagement, Ressourcenanalyse, Performancesteigerung - all dies sind Dinge, die ein Call Center-Manager berücksichtigen muss. Welche Rolle spielt die IT? Wie sucht man das richtige Personal für ein Call Center aus? Wie schult man es und verbessert so seinen Kundenservice? Antworten auf all diese Fragen gibt der renommierte Call Center-Consultant Réal Bergevin in diesem angenehm lesbaren und hochinformativen Buch. Das ursprünglich kanadische Buch wurde in Zusammenarbeit mit dem Call Center Forum Deutschland e.V. und zahlreichen Call Center-Firmen auf den deutschen Markt zugeschnitten.

Antonie Jetter, Jeroen Kraaijenbrink, Hans-Horst Schröder

Das Buch gibt einen zusammenfassenden Überblick über die modernen Möglichkeiten des Daten- und Wissensmanagements. Es stellt die wichtigsten Konzepte zur Organisation von Daten und Wissen in Unternehmen dar und skizziert die relevanten technischen Ansätze zur wissensorientierten Informationsverarbeitung. Dabei werden relationale Datenmodelle, Data-Warehouse-Konzepte und Dokumenten- und Content Management ebenso behandelt wie alle wichtigen Aspekte des Knowledge Managements.

Alexander John, Renata Meran, Olin Roenpage, Christian Staudter

In diesem Buch findet sich nicht nur eine einfache Auflistung vorhandener Werkzeuge, sondern ein sehr hilfreicher Leitfaden zur erfolgreichen Durchführung von Optimierungsprojekten.
Besonders hilfreich sind die anschaulichen und praxisnahen Beispiele, die ergänzt werden durch wertvolle Tipps zur Vermeidung von typischen Anfängerfehlern.

Barbara Minto

What is it that enables some people to put complex ideas across persuasively in writing, while others struggle to articulate their thoughts? How often have you had to work hard to produce clear reports, papers, analyses, presentations and memos? The clear communication of ideas, whether to clients, colleagues or the management board, is a key factor in determining personal success.

The Pyramid Principle explains how to: think creatively, reason lucidly, and express ideas with clarity define complex problems and establish the objectives of any document assess your ideas and recognize their relative importance structure your reasoning into a coherent and transparent argument analyze your argument to confirm its effectiveness.

Andreas Erat

Die systematische Abschätzung des Nutzens verschiedener Alternativen des Technologie-Einsatzes ist damit von steigender Relevanz für das Ausschöpfen des Erfolgspotentials von Contact Centern. Mit der Studie wird ein erstes Framework bereitgestellt, welches hilft, mit dieser Komplexität systematisch umzugehen. Gleichzeitig wird ein Blick auf die Kalkulation von Nutzenpotentialen aktueller Technologien geworfen, um damit den Einsatz im Contact Center zu überprüfen.

Die Studie wurde von Dipl.-Oec. Andreas Erat, Doktorand an der Universität Fribourg/Schweiz und Research Assistant am international institute of management in technology (iimt) in Zusammenarbeit mit Rémon Elsten, Verantwortlicher der Fachgruppe Technology Management von CallNet.ch verfasst.

Das Buch kostet CHF 190,- und kann im Webshop des Verlages "iimt University Press" (http://iimt.ch/catalog/) bestellt werden. Angestellte von CallNet.ch-Mitgliedern erhalten einen Rabatt von 50%.

Karin Bosshard (Vorwort), Rémon Elsten (Autor), usw.

Teamleistung zählt. Nicole Strausak, Cat-Gewinnerin 2006, Swisscom Fixnet AG: Technology: IT-Konvergenz eröffnet neue Perspektiven. CRM: Erfolgreiche Akquisition ...
Wissensmanagement: Komplexe Aufgabe (Taschenbuch)
von Karin Bosshard (Vorwort), Peter Peterlechner (Autor), Michael M Bommer (Autor), Claus Meergans (Autor), Karsten Fuhrmann (Autor), François Heitz (Autor), Andreas Dietschweiler (Autor), Rolf Hertling (Autor), Thomas Nef (Autor), Stefan Kobel (Autor), Gabriele Nowatzyk (Autor), Rémon Elsten (Autor), Angelika Mittermüller (Autor), Andras Heimer (Autor), Marcus Meloni (Autor).

Martha Rogers, Don Peppers

Return on Customer is the first book to focus on how firms create value, not just by driving current profits, but by preserving and increasing customer lifetime value. In a powerful blend of theory and practice, Peppers and Rogers demonstrate how to create shareholder value more efficiently by concentrating on Return on Customer(SM), a revolutionary business metric focused on a company's scarcest resource - customers. By paying close attention to Return on Customer, companies can improve their profits while still conserving and replenishing long-term enterprise value.
Relying on their years of experience working with many of the world's leading companies, Peppers and Rogers take readers far beyond marketing, sales, and service. Return on Customer will revolutionize how companies think about their basic competitive strategy, product development efforts, and even the issue of business ethics and corporate governance.

Peter Peterlechner (Vorwort), Rémon Elsten (Autor), Roger Held (Autor), Marcello DeCambio (Autor), Werner Buehia (Autor), Dieter Fischer (Autor), Roswitha Mechler (Autor)

ERM-Chancen und Möglichkeiten zur optimierung des E-Mail Flut. Mit neuen Konzepten zu mehr Rekrutierungserfolg. Das Potential liegt im Denken (Taschenbuch).

James C. Abbott

This book explains all the metrics applicable for call center management in a very pragmatic approach.