CRM - Kundenmanagement zwischen Umsatzausbau und Effizienz

Was bringt CRM dem Unternehmen? Wie führt man CRM erfolgreich ein? Wie lebt man CRM im Unternehmen? Wo liegen die CRM-Stolperfallen? Wie sind erfolgreiche CRM-Prozesse gestaltet? Was muss man CRM-Anbieter fragen? Branchenschwerpunkte in dieser Ausgabe: Gebäudebewirtschaftung, Getränkeproduzent, Informationssicherheit, Kunststoffrohrsysteme, Rechtsdienstleister, Präsentationstechnik, Telekommunikation, Versicherungsbroker.

Die Autoren Prof. Dr. Nils Hafner und Rémon Elsten sind Experten auf dem Gebiet des Customer Relationship Management. In diversen Praxisprojekten haben sie die Potenziale von CRM kennengelernt und wissen, worauf es bei der Einführung ankommt. Da Kundenbeziehungen sich vor allem zwischen Menschen abspielen, stehen die Mitarbeiter und die Führungskräfte eines Unternehmens im Fokus eines systematischen Change Management. Mit dem CRM erhöht sich der Wirkungsgrad des Unternehmens. Übersichten, Checklisten und Praxistipps machen aus diesem Booklet eine wertvolle Informationsquelle und ein übersichtliches Nachschlagewerk.

Prof. Dr. Nils Hafner ist internationaler Experte für Kundenbeziehungsmanagement. Professor an der Hochschule Luzern. Autor diverser Bücher und Fachartikel. Redner, Coach und Blogger. Rémon Elsten, Dipl. Ing., Managing Partner der Firma Crystal Partners AG in Zürich ist Vize-Präsident des Verbandes CallNet.ch, Dozent für CRM-Themen an verschiedenen Hochschulen.

http://www.bpx.ch

Rémon Elsten als Dozent für "CAS Kundendialogmanagement"

Rémon Elsten ist Dozent für das Thema "Qualitätsmanagement" im Lehrgang "Kundendialogmanagement".

Das Management des Kundendialogs ist ein wichtiges Element im Kundenbeziehungsmanagement und erfährt zunehmende Aufmerksamkeit in Wissenschaft und Praxis. Es besteht ein hoher Druck, den Kundendialog strategischer, professioneller und effizienter zu managen.
Unser Zertifikatslehrgang Certificate of Advanced Studies (CAS) befasst sich mit den entscheidenden Instrumenten und Konzepten des Kundendialogmanagements mit Fokus auf ein erfolgreiches Managen eines Contactcenters.

Zielpublikum

Der Lehrgang richtet sich primär an Personen mit Führungspositionen im Kundendialogmanagement oder bestehende und angehende Leitende von Contactcentern. Ebenfalls angesprochen werden Marketingfachleute, die als Schnittstelle zu externen oder internen Contactcenter-Anbietern fungieren oder Spezialisten aus dem Contactcenter-Umfeld wie Berater, Mitarbeiter von spezialisierten Technologieanbietern sowie Performance- und Qualitätsmanagementverantwortliche in Contactcentern.

Inhalt

Der CAS Kundendialogmanagement ist in 2 Module gegliedert:
- Grundlagen Kundendialogmanagement, Prozessmanagement und Organisation
- Technologie, Führung und Trends im Kundendialogmanagement

http://www.sml.zhaw.ch/de/management/zmm/weiterbildung/cas-kundendialogmanagement.html

Deutsche Versicherer schwächeln bei Social Media

Aus den ersten Vorabergebnissen der Studie "Social Media in der Assekuranz" geht hervor, dass ein Großteil der Unternehmen die Chancen sozialer Plattformen zur Erhöhung der Markenwahrnehmung und zur Intensivierung des Kundendialogs vernachlässigt.

Angesichts ihrer enormen Reichweite sind soziale Plattformen für Versicherungsunternehmen objektiv unverzichtbar. Denn Blogs, Communities und Online-Foren sind ein hocheffektiver, zeitgemäßer Direktkanal, um die meist komplexen und erklärungsbedürftigen Produkte im Dialog mit den Kunden zielgruppengerecht und ohne Streuverlust zu kommunizieren. "Social Media kann Versicherungs-Unternehmen auf kosteneffiziente Weise zu langlebigeren Kundenbeziehungen verhelfen - und wird damit den Wettbewerb massiv verändern", meint Martina Tomaschowski, Vice President Marketing & PR von Attensity Europe, dem Initiator der Erhebung "Social Media in der Assekuranz". "Allerdings verfügen erst wenige deutsche Versicherer über eine dezidierte Social-Media-Strategie mit effektiven Software-Tools einschließlich zentraler Policy-Steuerung. Mediengerechte Monitoring- und Responsefähigkeiten sind jedoch unabdingbar, um den Erwartungen der Web 2.0-Generation umfassend gerecht zu werden."

Wie die Studie zeigt, fehlt es häufig an einer strategischen Auswahl geeigneter Social-Media-Kanäle: Auf unterschiedlichen Plattformen existieren zum Teil Dutzende verschiedener Präsenzen, Pages und Kanäle für eine Versicherung, die entweder durch das Unternehmen selbst oder von Abteilungen, einzelnen Arbeitnehmern, Kunden oder aber anderen Interessensgruppen betrieben werden. Ein großer deutscher Versicherungskonzern beispielweise ist bei Facebook mit 16 separaten Pages präsent. Die Mehrzahl davon weist allerdings nur vernachlässigbare Besucherzahlen auf. Offenkundig findet auch kein regelmäßiges Management statt. Dies lässt vermuten, dass diese Präsenzen von verschiedenen Akteuren erstellt worden sind, um vermeintliche Darstellungslücken des Unternehmens zu schließen.
Unter den deutschen Versicherungs-Unternehmen haben lediglich die Allianz, die R+V Versicherung und die ERGO Versicherungsgruppe mehr als 1.000 Zustimmungen erhalten. Alle anderen Versicherungen sind auf Facebook praktisch nicht vorhanden.

Ein ähnliches Bild zeichnet sich beim Micro-Blogging ab: Auf Twitter gelingt es nur der Allianz und der Gothaer Allgemeinen Versicherung, mehr als 1.000 Follower anzulocken. Für lediglich 38 der 110 bilanzstärksten deutschen Versicherungsunternehmen lässt sich überhaupt eine Twitter-Präsenz nachweisen. Der Großteil der deutschen Versicherungen ist auf dieser Plattform so gut wie nicht vertreten. Eine direkte Kontaktaufnahme mit dem Kunden, ein kurzer Tweet im Schadensfall, ein Hinweis auf online verfügbare Dokumente, notwendige Schritte oder zuständige Sachbearbeiter - all dies kann die Kundenloyalität und Markenwahrnehmung bei vernachlässigbaren Kosten nachhaltig verbessern.
Und noch etwas zeigt sich am Beispiel Twitter: Ausländische Konkurrenten nutzen Micro-Blogging viel intensiver. Die Reichweite liegt bis zu fünfmal höher, was sich allerdings nicht nur durch unterschiedliche Heimatmärkte erklären lässt.

"Soziale Netze, Blogs und Web 2.0-Communities sind aus dem öffentlichen Leben längst nicht mehr wegzudenken", sagt Prof. Hendrik Speck von der Fachhochschule Kaiserslautern und federführender Autor der Attensity-Studie. "Social Media hat vor allem für junge Menschen mehr und mehr die Funktion eines Leitmediums. Inzwischen würden viele Jugendliche und junge Erwachsene eher auf Fernsehen und Zeitung verzichten als auf den interaktiven Online-Austausch via Facebook, Twitter, Flickr oder StudiVZ."
Auf Deutschlands führenden Social-Media-Plattformen StudiVZ und MeinVZ sind Millionen deutschsprachiger Schüler und Studenten registriert. Die Vermutung jedoch, dass die deutsche Versicherungs-Branche diese Zielgruppe proaktiv anspricht, konnte die Studie empirisch nicht bestätigen. Fast jede Unternehmensseite und Gruppe innerhalb der beiden Plattformen hat weniger als 400 Nutzer, lediglich die DEVK bringt es auf knapp 600 Mitglieder.
Abseits der Kundenansprache nennt die Studie ein weiteres Argument für die Social-Media-Nutzung in der deutschen Versicherungsbranche: Der demografische Wandel in der Bundesrepublik. Denn auch Versicherungsunternehmen müssen sich mit dem absehbaren Fachkräftemangel auseinandersetzen. Ein erfolgversprechender Ansatz kann hierfür nur darin bestehen, möglichst frühzeitig im Lebensumfeld potenzieller Arbeitnehmer präsent zu sein - eine Aufgabe, die konventionelle Medien wie Fernsehen, Zeitung oder Radio in Zukunft immer weniger erfüllen.

Viele Unternehmen sind für das Social Web nicht richtig aufgestellt

A.T. Kearney hat die Facebook-Auftritte der 50 bedeutendsten Marken untersucht. Das Fazit ist ernüchternd: Viele Unternehmen fürchten das Nutzer-Feedback - und haben Angst vor einem möglichen Kontrollverlust.
Globale Brands nutzen Facebook vorrangig für Einweg-Kommunikation. Die Möglichkeiten des sozialen Netzwerks für Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen realisieren sie kaum. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Unternehmensberatung A.T. Kearney, in der die Facebook-Auftritte der 50 weltweit bedeutendsten Marken untersucht wurden.

Im Untersuchungszeitraum November und Dezember 2010 blieben 89 Prozent aller Nutzer-Einträge auf den Facebook-Seiten führender Marken unbeantwortet. Viele Unternehmen scheinen das Feedback der Nutzer zu fürchten: Mit einer Ausnahme haben alle Top-Marken ihre Pinnwand mit einem Filter versehen. Als wesentlichen Grund für die Zurückhaltung der Unternehmen sieht A.T. Kearney die Angst vor einem Kontrollverlust.
Positive Resonanz ernten auf Facebook jene Unternehmen, die aktiv eine Verbindung zum Nutzer aufbauen. Das erfordert allerdings entsprechende finanzielle und personelle Ressourcen.
"Facebook ist das grösste soziale Netzwerk der Welt. 2010 waren 600 Millionen Nutzer auf Facebook präsent, das entspricht 30 Prozent der Weltbevölkerung mit Online-Zugang. Im Gegensatz zur Bedeutung des sozialen Netzwerks stecken die Facebook-Auftritte der meisten Top-Marken noch in den Kinderschuhen", urteilt Daniel Mahler, Partner und Leiter Schweiz von A.T. Kearney.

Im Untersuchungszeitraum waren fünf der Top-Marken auf Facebook überhaupt nicht präsent. Von den weiteren 45 wurden 89 Prozent aller Nutzer-Einträge nicht beantwortet. Insgesamt sind im Rahmen der Studie rund 1'000 Facebook-Einträge und knapp 61'000 Antworten untersucht worden. Nur 11 Unternehmen beantworteten mehr als einen Nutzer-Eintrag. Lediglich in 15 Prozent der Antworten wurde der Nutzer zum weiteren Dialog animiert und in 17 Prozent der Antworten mit Namen angeschrieben.
Sieben der analysierten Top-Marken haben ihre Pinnwand so eingestellt, dass nur das Unternehmen darauf Nachrichten posten kann, nicht jedoch die Nutzer. Letztere haben lediglich die Möglichkeit, auf Einträge des Unternehmens zu antworten. Die überwiegende Mehrheit der Firmen hat sich ausserdem für eine gefilterte Darstellung ihrer Pinnwand entschieden, bei der einzelne Einträge ausgeblendet werden können. Nur ein einziges Unternehmen hat alle Einträge offengelegt.
Martin Fabel von A.T. Kearney erklärt: "Die rasante Entwicklung der sozialen Netzwerke hat das tradierte Marketing-Regelwerk in kürzester Zeit auf den Kopf gestellt. Plattformen wie Facebook werden allzu oft als kommunikative Einbahnstrasse verstanden. Entscheidend ist aber, dass Unternehmen sich mit allen Möglichkeiten des Netzwerks auseinandersetzen und dann die zur Marke passende Strategie zu entwickeln.

Die Analyse der Pinnwand-Einträge, die zu 34 Prozent von Unternehmen und zu 66 Prozent von Nutzern stammten, hat ergeben: 27 Prozent waren Spam, 35 Prozent enthielten Lob, 8 Prozent Kritik. Weitere 12 Prozent waren Antworten auf Posts anderer Nutzer und 11 Prozent beinhalteten Fragen.
Von den untersuchten Marken verzeichneten 25 drei Mal so viele Einträge von Nutzern wie vom Unternehmen selbst. Bei den übrigen 20 waren es vier Mal so viele Firmen- wie Nutzereinträge. Das spricht dafür, dass es diesen Unternehmen nicht gelungen ist, das Social-Media-Potenzial voll auszuschöpfen.
Grund für die Zurückhaltung ist die Angst vor einem möglichen Kontrollverlust. "Naturgemäss können sich Kundenäusserungen im Internet wie ein Lauffeuer verbreiten. Das kann Fluch oder Segen sein. Die Unternehmen werden nicht darum herumkommen, sich dieser Herausforderung zu stellen", hält Fabel fest.

Besonders beliebt bei den Nutzern waren Werbe-Einträge, in denen mögliche Gewinne, Rabatte oder andere Vergünstigungen und Zusatzleistungen angeboten wurden. 75 Prozent aller solcher Unternehmenseinträge erhielten ein "Like". Die geringste Aufmerksamkeit rein informative Einträge. Insgesamt machten Werbe-Einträge 71 Prozent aller Posts von Unternehmensseite aus.
Die Analyse der Faktoren, die einen erfolgreichen Facebook-Auftritt ausmachen, hat ergeben: Besonders Erfolg versprechend sind Ansätze, die eine emotionale Brücke zum Nutzer schlagen.
So setzen Unternehmen ganz bewusst auf das Bedürfnis nach Nostalgie und den Wunsch, zu Menschen, Produkten oder Veranstaltungen aus früheren Lebensphasen zurückzufinden. Andere fordern die Nutzer direkt auf, ihre Meinung abzugeben etwa zu neuen Produkten oder Anwendungen. Bewährt hat sich ausserdem, über den Facebook-Auftritt den Nutzer an gemeinnützigen Projekten zu beteiligen.

Soziale Medien wie Facebook bieten enormes Potenzial für den Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen. Sie werden künftig nicht nur als Kanal für Werbung, sondern auch als Absatz-und Servicekanal eine immer grössere Rolle spielen.
"Viele Unternehmen sind derzeit organisatorisch nicht richtig aufgestellt, um sich ins Social Web zu wagen. Wer sich auf Plattformen mit Echtzeitkommunikation begibt, muss auch in der Lage sein, schnell zu reagieren. Dafür müssen entsprechende Ressourcen bereitgestellt werden", zieht Mahler ein Fazit.

Voice of the Customer Trends in 2011

As the calendar turns to December, many organizations have begun planning for 2011. To identify the top Voice of the Customer trends for next year, we collected 28 trends identified by six different sources and looked for common themes. We read reports from Forrester, Gartner, and the Temkin Group, as well as articles from Loyalty 360 and Customer Management IQ, supplemented by our own ongoing Customer Experience IQ research.
Here are the top seven trends in Voice of the Customer research:

1. Integrate Social Media - Five of the six sources explicitly mentioned social media, and the only source that didn't, Loyalty 360, was already looking past social media to social gaming: building brand affinity through games on Facebook. That's quite the vision, but it is clear that most organizations were only playing with social media in 2010. For 2011, major brands are turning to social media as an authentic and extensive source of the Voice of the Customer, integrating monitoring into marketing, customer service and market research.

2. Include Text Analysis - The high-volume of social media content is leading many firms to text analysis, which provides an excellent method of analyzing the Voice of the Customer gathered from many different listening posts: contact centers, customer emails, customer councils, online reviews, even maintenance logs. Mentioned by four of the six sources, text analysis structures unstructured feedback so that the big lessons bubble to the top.

3. Build Employee Engagement - As a consumer, when you think about the companies you most dislike doing business with, you will almost immediately think of their employees: unhelpful, passive, even passive-aggressive. Employee engagement is an important ingredient in the recipe for customer loyalty, and many organizations are looking at ways to bring the Voice of the Employee into their Voice of the Customer research, leveraging the insights of employees' work with customers.

4. Publish Employee-Specific Reports - Too often companies have treated customer feedback as an abstract, high-level concept rather than as a concrete force than can push employees to improve on an individual basis. Publishing personalized customer feedback to individual front-line employees and publishing hierarchical reports to supervisors and mid-level managers helps employees learn from their specific customers. Nothing prompts change better.

5. Set Up Closed Loop Feedback - Half the sources we consulted discussed the need to build closed-loop processes that gather feedback, act on it, track it, trend it and repeat. A great part of this is survey alerts, where feedback that indicates dissatisfaction is immediately escalated to service and support organizations, so that individuals can take action to directly improve satisfaction. Frankly, it shouldn't be a trend, because every organization that surveys customers should be doing this by now.

6. Consolidate Feedback Collection - Most organizations have very decentralized approaches to the collection and analysis of Voice of the Customer data. Large companies are creating or expanding their central Customer Insight departments and are looking to CRM (Customer Relationship Management), EFM (Enterprise Feedback Management) and MDM (Master Data Management) to centrally manage the data.

7. Get Mobile Feedback - The rise of mobile feedback provides the ability to capture the customer's opinion as close to the brand experience as possible: in the moment where a decision has been made, a produce purchased or a service utilized. It enables organizations to reach consumers as they go about their daily lives, rather than when they are at home on the phone or in front of their computer, trying to recall how they felt at the moment.

Your competitors are going to being doing a better job listening to, and acting on, the Voice of the Customer in 2011. Staying on top of these trends can help you improve as well.

Crowne Associates als Gönner der Schweizerischen Krebsliga

20 kantonale und regionale Ligen aus der Schweiz und dem Fürstentum Liechtenstein setzen sich vor Ort für die Krebskranken und ihre Angehörigen ein. Die Dachorganisation, die Krebsliga Schweiz, befindet sich in Bern. Sie besteht aus einem 11-köpfigen Vorstand, 9 Mitgliedern der Geschäftsleitung und dem Mitarbeiterteam. Ihr angegliedert ist die wissenschaftliche Kommission (WiKo) sowie die Schweizerische Studiengruppe für komplementäre und alternative Methoden bei Krebs (SKAK). Um das Ziel der Schweizerischen Krebsliga näher zu kommen unterstützt Crowne Associates die Schweizerischen Krebsliga als Gönner.

Für mehr Informationen: www.swisscancer.ch

42 percent of voice contacts due to the failure of other channels

According to the survey, the three reasons people pick up the telephone to contact customer services are: the need for an immediate response to a query; the desire to talk to someone about their issues in detail; and finally, to complain when their level of frustration has reached its limits. The answer "If I've had no response from other channels" comes fifth. People who want to either sign up to a new service or are about to quit a company are far less likely to call up customer service (15 percent; 19 percent).

When asked 'Which one of the following qualities would contribute most to a positive customer service phone call', 43 percent of consumers said they wanted to speak to agents 'who know what they're talking about.' The second and third reasons for choosing voice over other channels were 'having my query dealt with quickly' (16 percent) and 'friendly agents that treat me like a valued customer' (14 percent).
The biggest customer turn-offs for voice contact can be summed up in one word: waiting. All of the top five biggest frustrations around calling customer services involved delays in getting queries resolved effectively, by an agent with the knowledge to facilitate a speedy resolution.

Once a customer service representative has picked up the phone, the biggest source of annoyance is 'not being able to understand what the agent is saying'. Every second consumer asked in the survey gave this response. Other tunr-offs: being put on hold, time delays on the line, and having to repeat myself.

Best Global Brands - Google ist Microsoft auf den Fersen

Coca Cola ist seit Jahren auf Platz 1 des Markenrankings. Auf den Plätzen zwei bis vier folgen Marken aus der Computerbranche. Die wahren Markenweltmeister kommen jedoch aus der Schweiz.

Abgesehen von einigen wenigen Platzwechseln, Toyotas Ausscheiden aus der Elitetruppe und HPs Vorstoss unter die Top Ten bleibt die Spitzengruppe in ihrer Zusammensetzung unverändert. Die Nummer eins ist und bleibt Coca-Cola. Der Markenwert des Getränkeherstellers beträgt 70,45 Milliarden US-Dollar. Auf den Plätzen zwei und drei rangieren wie im vergangenen Jahr der amerikanische Computerhersteller IBM und die Softwareschmiede Microsoft. Google, 2008 von Platz 20 auf 10 empor geschnellt und 2009 weitere drei Plätze nach oben geklettert, macht auch 2010 wieder Plätze gut. Der Suchmaschinenriese heftet sich auf Position vier direkt an die Fersen von Microsoft und konnte seinen Markenwert um 36 Prozent auf 43,56 Milliarden Dollar steigern.

Social media marketing adoption hindered by ROI confusion

Only just over a fifth of organisations have embraced social media as a core part of their communications strategy because they are unsure how to prove return on investment cases, measure value or even how to employ it.
These are the findings of a survey among 80 UK senior marketers undertaken by researchers Opinion Matters on behalf of the Internet Advertising Bureau's (IAB) Social Media Council (SCM).

The study found that social media played a key role in the marketing campaigns of a mere 22% of companies, although a further 20% indicated that it currently played some role in most of their activities. Another 23.5% said that they tended to use such services on an ad hoc basis, while 27% of respondents had undertaken trials.
Although about a third planned to allocate between six and 20% of their digital marketing budgets to social media over the year compared with only 14% last year, 7% said that they had not touched such technology at all.
The main challenge in the social media context, according to almost three quarters of respondents, was in proving that it could generate a ROI. Another 64% said that measuring value was a problem, while 57% felt that they needed more education on how best to use such offerings.

There was also uncertainty as to where social media activity should sit within the business. While three quarters of those questioned felt it should reside within the marketing department, a third felt it fitted best within the PR function. Some 12% felt that researchers should have responsibility for it, 16% customer services and 7%, IT Among those organisations currently using social media, meanwhile, the most popular application was as a tool to help boost brand awareness (77%). Three quarters had used such services to drive engagement or for advocacy purposes, while 60% had employed them to undertake market research. About half had also used the technology to try and increase product sales.

Capgemini und Gartner prognostizieren ein gutes CRM-Jahr

Für 2010 gehen deutlich weniger CRM-Manager (38 Prozent) von Einschränkungen ihrer Aktivitäten aus als noch Mitte 2009 (62 Prozent) - so das Ergebnis des aktuellen CRM-Barometers von Capgemini. Die Studie stelle eine klare Tendenz zur Fortführung von CRM-Aktivitäten "ohne Änderung von Strategie und Umfang" und "teilweise sogar mit erweiterten Inhalten" fest, so Capgemini.
Für fast zwei von drei Befragten ist das Contact Service Center das wichtigste Element für den Unternehmenserfolg. Dahinter stehe die Erkenntnis, dass die Kundenbindung und der Aufbau von Kundenwissen als vorrangige Ziele betrachtet würden. Die Bindung von Bestandeskunden ist denn auch für 48 Prozent der Umfrageteilnehmer "der richtige Weg aus der Krise". An zweiter Stelle der verfolgten Ziele landet der "Aufbau von Kundenwissen". Der Ausbau der Kundenbasis auf Kosten des Wettbewerbs liegt hingegen mit etwa 20 Prozent nur auf Platz fünf.
"2010 kann CRM die Rolle des Eisbrechers übernehmen und Unternehmen gestärkt aus der Krise hervorgehen lassen", kommentiert Sven Schiff, Berater in der Einheit Marketing, Sales & Services von Capgemini Consulting. Befragt wurden 119 Unternehmen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich ab einem Umsatz von 100 Millionen Euro.

Auch Gartner hat sich mit dem Thema befasst: Die Ausgaben für CRM-Systeme würden 2010 mit plus 0,7 Prozent in etwa gleich bleiben, die Prioritäten aber neu definiert werden. Die "Gewinnung von Neukunden" sei in einer Umfrage unter 300 europäischen Managern als zweitwichtigstes Ziel genannt worden. Der Erhalt der Kundenzufriedenheit hat höchste Priorität, Cross- und Upselling hingegen stürzten vom ersten auf den dritten Platz ab.

Studie: Versicherer schwächeln beim Beschwerdemanagement

Gute Erfahrungen in einer Beschwerdesituation sind für gut 40 Prozent der Deutschen das ausschlaggebende Kriterium, sich an ihren Versicherer zu binden. Doch genau in diesem Punkt zeigen die Unternehmen ihre größte Leistungsschwäche, wie eine aktuell veröffentlichte Studie des Instituts für Management und Wirtschaftsforschung (IMWF) zeigt.
Die große Mehrheit der Befragten wünscht sich ein deutlich besseres Kundenerlebnis, wenn sie mit Kritik auf den eigenen Versicherer zugeht. Im konkreten Schadenfall hingegen zeigen sich die Kunden mit der Versicherungsleistung überwiegend sehr zufrieden. Die Erfahrungen werden hier um knapp 20 Prozent besser bewertet als das durchschnittliche Leistungsangebot.
So wundert es auch nicht, dass die Sparte mit den meisten Schadenfällen - die Kfz-Versicherung - bei 64 Prozent der Deutschen sehr großes Vertrauen genießt. Die Berufsunfähigkeitsversicherung hält dagegen nur jeder dritte Kunde für sehr vertrauenswürdig.
Für die repräsentative Studie "Wie Versicherungen in Vertrauensbildung investieren sollten" befragte das IMWF im Dezember 2009 insgesamt 1066 Bundesbürger.

Studie: Weltweit schlechter Kundenservice

Weltweit sind Verbraucher mit dem Service, der ihnen von Unternehmen geboten wird, nicht zufrieden. Im Krisenjahr 2009 wechselten deutlich mehr Menschen als zuvor zur Konkurrenz, wenn sie sich nicht gut betreut fühlten. Zu diesem Ergebnis kommt die fünfte internationale Studie zur Verbraucherzufriedenheit von Accenture, für die die Managementberatung mehr als 5.000 Personen in 12 Ländern befragte.

Mangelnder Service ist für die als besonders preissensibel geltenden deutschen Verbraucher einer der Hauptgründe, einem Unternehmen den Rücken zu kehren. Laut Studie wechselten 64 Prozent der Deutschen mindestens einen Anbieter aus diesem Grund. Eine noch größere Rolle für den Wechsel spielte hierzulande im vergangenen Jahr nur das Preis-Leistungs-Verhältnis (83 Prozent). 82 Prozent der Deutschen sprechen laut Studie mit anderen über negative Service-Erfahrungen. Nahezu jeder fünfte Verbraucher nutzt bereits Internetforen oder Online-Netzwerke, um andere vor schlechter Kundenbetreuung zu warnen. Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen lange Wartezeiten. Mehr als drei Viertel (84 Prozent) empfinden Warteschleifen am Telefon als "frustrierend" oder "sehr frustrierend". Als ebenso nervig empfinden es Verbraucher, wenn sie den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrfach kontaktieren oder ihre Angaben wiederholen müssen Auch unfreundliches und schlecht geschultes Servicepersonal stößt die Kunden ab.
Für die fünfte Ausgabe des jährlichen "Accenture Global Consumer Satisfaction Survey" wurden zwischen Juni und Juli 2009 mehr als 5.000 Verbraucher in Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Singapur, Südafrika und den USA befragt.

Service wird immer wichtiger für Unternehmen

Guter Kundenservice beeinflusst den Erfolg eines Unternehmens am Markt - davon sind die Teilnehmer der aktuellen Meinungsumfrage "Service Trends 2010" überzeugt. Die Ende 2009 vom Berliner Institut für Kommunikation und ServiceDesign durchgeführte Online-Befragung unter 110 großen und mittleren Unternehmen hat noch weitere Entwicklungen in Sachen Service ans Licht gebracht.
91 Prozent der Teilnehmer sind der Auffassung, dass die Bedeutung von Service stark oder sogar sehr stark zunehmen wird. Die meisten denken, dass es vor allem auf die Service-Verfügbarkeit und die -Lösungen ankommt. Konkrete Angebote hielten nur 18 Prozent der Unternehmen für vordergründig.

Rémon Elsten is editor for the Journal of Contact Centre Management (JCCM)

Journal of Contact Centre Management (JCCM) is the major, new journal for all those involved in, or concerned with, the management of contact or call centres.

Guided by an expert international Editorial Board consisting of leading figures in the field, including contact centre managers, service providers, suppliers, consultants and academics. JCCM provides a peer-reviewed, international forum for the publication of thought-leadership articles, briefings, discussion, applied research, case studies, expert comment and analysis on the key issues surrounding contact centre management.

Crowne Associates als Gönner der Schweizerischen Krebsliga

20 kantonale und regionale Ligen aus der Schweiz und dem Fürstentum Liechtenstein setzen sich vor Ort für die Krebskranken und ihre Angehörigen ein. Die Dachorganisation, die Krebsliga Schweiz, befindet sich in Bern. Sie besteht aus einem 11-köpfigen Vorstand, 9 Mitgliedern der Geschäftsleitung und dem Mitarbeiterteam. Ihr angegliedert ist die wissenschaftliche Kommission (WiKo) sowie die Schweizerische Studiengruppe für komplementäre und alternative Methoden bei Krebs (SKAK). Um das Ziel der Schweizerischen Krebsliga näher zu kommen unterstützt Crowne Associates die Schweizerischen Krebsliga als Gönner.

Für mehr Informationen: www.swisscancer.ch

From Web Self-Service to Fax: Consumers use up to 8 contact channels

A poll carried out by enterprise mashup platform supplier Corizon investigated which communication channels British consumers prefer and has revealed demographic preferences for contact methods.
When asked how they would contact a company for customer, billing or support enquiries, consumers chose across a range of eight contact channels. Phone was the most popular channel, selected by 75 percent of respondents, followed by email (70 percent), web self-service (43 percent), letter (31 percent), social media such as Twitter or Facebook (4 percent), fax (3 percent) and SMS (3 percent).

Every third call center handles SMS requests
When asked which contact channels they supported, the responses from contact center managers showed that phone was the most popular medium, with 100 per cent support for phone queries. 96 percent had email support, 90 percent handled customer requests by letter, 65 percent offered web self-service, 27 percent supported SMS requests, 20 percent handled social media such as Twitter, online forums or Facebook, and 11 percent offered instant message and online chat support.
Over half of contact centre managers interviewed said that their agents were expected to handle different contact channels simultaneously. Over a fifth said agents were expected to handle different channels, but on separate shifts. The majority of managers said contact center staff used three to five different software applications to handle customer service enquiries, a number which typically increases as new channels and related applications are introduced.

Young people like Twitter
When investigating different contact channels, Corizon found differences in consumer demographics. Of the 2,127 British consumers surveyed, 18-24 year-olds were the most likely to use social media such as Twitter or Facebook, over 65 year-olds were most likely to write letters, while instant messaging was most prevalent amongst 25-34 year olds.
Geographical differences were also evident. Corizon discovered that the Welsh were the most likely to use chat and social media for customer service technology with 20 percent using either online chat or social media such as Facebook, Twitter and online forums, whilst Northerners prefer to write, with 74 percent preferring email and 36 percent letters - the highest percentages in both categories. Londoners are slightly more likely to text (5 percent) compared to the rest of the population (3 percent average).

Zertifizierung Norm EN15838 "Customer Contact Centre"

Mit dem neuen Europäischen Norm EN 15838 sind die Anforderungen an die Qualität der Dienstleistungen von Customer Contact Centers festgelegt worden. Die Norm gilt sowohl für firmeninterne, als auch für ausgegliederte Customer Contact Centers.
CallNet.ch hat als Mitglied von ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations) bei der Erstellung der Norm mitgeholfen.
Basierend auf dieser Norm haben Sie ab Januar 2010 die Möglichkeit, eine Zertifizierung durchzuführen welche auch ergänzt werden ann mit ISO9001 und/oder TeleMarketing.
Die Zertifizierung wird in der Schweiz von SQS durchgeführt und durch CallNet.ch unterstützt.
Die Prüfung für die Zertifizierung wird nur durch professionelle SQS-Auditoren durchgeführt und garantiert eine neutrale und unabhängige Überprüfung.

Für weitere Informationen zum Norm oder die neue Zertifizierung können Sie CallNet.ch kontaktieren.

Studie: Opt-In Strategien? Fehlanzeige!

Eine im Auftrag der SNT Deutschland durchgeführte Studie zur UWG-Novellierung zeigt, dass vielen Unternehmen Strategien fehlen, die neuen gesetzlichen Anforderungen im Rahmen ihrer Direktmarketing-Aktivitäten umzusetzen. Nur rund die Hälfte der Befragten hat bereits Maßnahmen ergriffen, um im eigenen Kundenbestand das erforderliche Opt-In für zukünftige Telemarketing-Aktivitäten einzuholen. Der Novellierungsentwurf für das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb beinhaltet, dass auch Bestandskunden nur nach ihrem ausdrücklichen Einverständnis (Opt-In) telefonisch beworben werden dürfen, und dass eine Rufnummernunterdrückung im Telefonmarketing zukünftig nicht zulässig ist.

Die von SNT in Auftrag gegebene und von der Marktforschungsgruppe der International School of Business (IBS Frankfurt, Leitung: Dr. Raimund Lenz) durchgeführte Studie ermittelte, dass nur rund 57 Prozent der Teilnehmer von den anstehenden Änderungen des UWG wussten. Die Frage, ob sich die Neuerungen auf das eigene Geschäft auswirkten, bejahten nur rund 35 Prozent der Unternehmen. Fast 75 Prozent gaben an, das neue Gesetz habe keine oder nur geringe Auswirkungen auf ihr Unternehmen. So ergriffen rund 45 Prozent auch keine Maßnahmen, um die Einschränkungen durch das neue UWG zu kompensieren. Dabei sind die Auswirkungen eindeutig. Der Novellierungsentwurf des UWG schreibt vor, dass auch Bestandskunden nur noch mit deren ausdrücklicher Erlaubnis für Werbezwecke telefonisch kontaktiert werden dürfen.

Die Marktforscher schließen aus den Studienergebnissen, dass sich nur ein geringer Teil der Studienteilnehmer der Auswirkungen der neuen Opt-In-Regelung auf das eigene Geschäft bewusst ist. So hatten erst ein Drittel der Befragten bereits Einverständniserklärungen ihrer Kunden zum Telefonmarketing eingeholt. Dabei bleibt das Telefon einer der beliebtesten Kontaktkanäle zur Kundenansprache. Das Telefon als Marketinginstrument betrachten 22 Prozent auch in Zukunft als ein wichtiges Medium zur Kundengewinnung und Absatzförderung. Insbesondere der Vergleich zu anderen Werbemedien wie zum Beispiel Brief (24 Prozent) und E-Mail (20 Prozent) zeigt, dass das Telefon nach wie vor einer der wichtigsten Kommunikationskanäle im Kundendialog ist.

Handel: Mehrheit der Unternehmen setzt bereits auf Mehrkanalvertrieb

Der Vertrieb über mehrere Kanäle hat sich im Handel etabliert. Immer mehr Händler setzen auf eine Multi-Channel-Strategie, um den Umsatz zu steigern und Kunden langfristig zu binden. Dies belegt eine Umfrage, die Hybris auf dem zweiten E-Commerce Summit in Zürich durchgeführt hat.

65 Prozent der Umfrageteilnehmer setzen auf einen Mix aus Online-Shop, Print-Katalog und stationärem Handel. Umsatz wird aber nach Angaben der Befragten vorwiegend über den physischen Shop erwirtschaftet (65 Prozent). Allerdings gehen die Händler davon aus, dass die Bedeutung des Internets in den kommenden Jahren weiter wachsen wird. Sie wollen daher das Web für langfristige Umsatzsteigerungen stärker nutzen.

Heute komme es laut Hybris nicht mehr bloss auf einen Multi-Channel-Vertrieb, sondern auf ein Cross-Channel-Konzept an. Cross-Channel bedeutet, dass Händler alle Online- und Offlineangebote stärker miteinander verzahnen, um Kunden entlang des gesamten Entscheidungswegs zu begleiten. 85 Prozent der Befragten planen bereits die stärkere Vernetzung der Online- und Offline-Aktivitäten.
Auch das Thema Datenkonsistenz spiele Hybris zufolge für den Erfolg des Kanalmixes eine grosse Rolle. Bereits jetzt setzen 42 Prozent der Befragten eine Product Information Management (PIM)-Plattform ein, weitere 26 Prozent planen die Integration einer PIM-Lösung in der nahen Zukunft.

Call Center investieren in IT

Einer aktuellen Trendstudie des Schweizer Software-Anbieters BSI Business Systems Integration AG zufolge bleibt die Call Center-Branche trotz Wirtschaftskrise sehr innovationsfreudig.
Die Umfrage wurde unter 200 IT-Verantworlichen auf der CallCenterWorld durchgeführt.

Demnach wollen rund 70 Prozent der Studienteilnehmer in Software oder in Hardware oder beides investieren, wobei die Investitionsvorhaben stärker in Richtung Software tendieren. Gefragt sind vor allem Software-Lösungen mit einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis sowie benutzerfreundliche und modulare Systeme, die eine Integration in die bestehende IT-Umgebung ermöglichen. Die Kriterien Prozessautomatisierung und Multikanalfähigkeit gehören noch nicht zum Standard in Call Center-Software.

Dabei bewegen sich die Investitionsvorhaben zugunsten von Software, denn mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Befragten sind der Meinung, dass Software dabei helfen kann, die Leistungsfrequenz der Mitarbeiter zu steigern. Gut zwei Fünftel der IT-Verantwortlichen (44 Prozent) sind der Meinung, dass sich gute Call Center-Lösungen schnell rechnen. Andere Investitionsimpulse sind die punktgenauen Reaktionsmöglichkeiten, die Software-Lösungen bieten und die Verknüpfung mit anderen Abteilungen, beispielsweise dem Marketing. Auch das Ziel Effizienzsteigerung war von einigen Befragten zu hören.

Auf die Frage, was die drei wichtigsten Kriterien bei der Auswahl von Call Center-Software sind, stand die Flexibilität der Systeme im Vordergrund: Software-Lösungen sollten einfach mit bestehenden IT-Systemen integrierbar sein (64 Prozent) und dank modularem Aufbau mit dem Unternehmen wachsen (53 Prozent).
Lediglich 22 Prozent der Befragten nannten Workflow-Automatisierung als Entscheidungskriterium. 28 Prozent der von BSI befragten Unternehmensvertreter finden es wichtig, dass ihre Lösung multikanalfähig ist, also die Reaktion auf Anfragen per Telefon, E-Mail, Brief oder Internet-Formular ohne Medienbrüche ermöglicht - je nachdem, welchen Kanal der Kunde wünscht.

Dialogmarketer im Deutschland skeptisch ...

Im aktuellen D-A-CH-Konjunktur-Barometer prognostizieren die Mitglieder des DDV eher ein verhaltenes Geschäft. Ein Hintergrund seien geplante Datenschutz-Restriktionen, die die wirtschaftliche Entwicklung der Dialogmarketing-Branche belasten.

Wie der DDV in einer Pressemitteilung zum D-A-CH-Konjunktur-Barometer 2009 kommentiert, steht "die wirtschaftliche Entwicklung für die Mitglieder des Deutschen Dialogmarketing Verbandes angesichts der weltweiten Krise und dem drohenden Schaden durch die Restriktionen bei der Datenschutznovelle unter eher negativen Vorzeichen". Bereits die Umsätze des vergangenen Jahres hätten sich verhaltender als noch 2007 entwickelt. Auch wenn immer noch gut die Hälfte der DDV-Mitglieder für 2008 einen gestiegenen Umsatz angibt, hat sich die Zahl derjenigen, bei denen der Umsatz gesunken ist, gegenüber 2007 verdoppelt. Bei der Prognose für das laufende Jahr schlägt die Rezession, aber vor allem das "Damoklesschwert Datenschutznovelle" voll zu Buche.

Dieter Weng, Präsident des DDV: "Das Konjunkturbarometer ist der Seismograph für atmosphärische Störungen in der Dialogmarketingbranche. Insbesondere die Prognose für das laufende Geschäftsjahr spiegelt die Sorge der DDV-Mitglieder vor einer noch ungewissen wirtschaftlichen Entwicklung bedingt durch die Novellierung des Datenschutzgesetzes wider. Wenn die geforderten Restriktionen eins zu eins umgesetzt werden sollten, droht der Branche ein immenser wirtschaftlicher Schaden. Wenn faktisch keine Neukundengewinnung per adressierte Werbesendung möglich ist, wirkt sich dies auch auf die Investitionen der Werbungtreibenden aus."

Der Blick auf den heimischen Markt macht mehr als deutlich, dass der drohende wirtschaftliche Einbruch der Branche durch die geplanten Restriktionen bei der Datenschutznovelle seine Schatten voraus wirft. Vor allem im Vergleich zu Österreich und der Schweiz zeigt sich die Sorge der deutschen Dialogmarketer deutlich: So glauben von den Anfang 2008 noch so positiv gestimmten DDV-Mitgliedern heute gerade mal 2,1 Prozent an eine sehr zufrieden stellende Entwicklung (Vorjahr: 18,5 Prozent), während in Österreich 14 und in der Schweiz 11 Prozent davon ausgehen. "Gar nicht zufrieden stellend" geben neun Prozent der Befragten aus Deutschland (Vorjahr: 0 Prozent) an, "weniger zufrieden stellend" 38,5 Prozent (Vorjahr: 3 Prozent). Immerhin noch knapp 51 Prozent (Vorjahr: 58,5 Prozent) gehen von einer eher zufrieden stellenden Entwicklung ihres Geschäfts für 2009 aus.

Die Call Center-Branche in Deutschland weniger stark betroffen ...

Die Call Center-Branche in Deutschland scheint von der aktuellen Finanzkrise weniger stark betroffen zu sein, als bisher erwartet. Dies legen die Ergebnisse einer aktuellen Trendstudie von Interactive Intelligence nahe.

Demnach rechnen 54 Prozent der Branchen-Experten damit, dass sich die wirtschaftliche Situation in den kommenden zwölf Monaten verbessern wird. Weitere 41 Prozent gehen von einer Stagnation aus. Nur fünf Prozent glauben an eine Verschlechterung der Lage.
Ein ähnliches Bild ergibt sich beim Rückblick auf das Jahr 2008: Bei 46 Prozent der befragten Kommunikationsdienstleister hat sich laut Trendstudie die wirtschaftliche Situation seit Januar 2008 verbessert, bei 44 weiteren Prozent zumindest nicht verändert. Nur zehn Prozent melden schlechtere Bedingungen im Vergleich von vor einem Jahr.

Auch im Hinblick auf die Mitarbeiterzahlen versprüht die Call Center-Branche mehrheitlich Optimismus. So sehen 51 Prozent der in der Studie befragten Experten für die nächsten zwölf Monate eine positive Entwicklung in punkto Personal. Ähnlich sieht es bei den Investitionen aus: Die Prognose bis Januar 2010 geht von größtenteils steigenden (60 Prozent) oder gleich bleibenden (33 Prozent) Ausgaben aus. Während die Experten davon ausgehen, dass auch die Umsätze in den kommenden zwölf Monaten steigen werden (53 Prozent), zeichnet sich beim Gewinn ein etwas anderes Bild. Nur gut ein Drittel der Call Center-Branche (35 Prozent) rechnet mit steigenden Gewinnen. Auf niedrigere Gewinne stellen sich neun Prozent der Befragten ein.

CRM too strategic to abandon in recession

Customer relationship management is too strategically important for enterprises to abandon projects in the recession, says Gartner. As the recession deepens, however, enterprises are looking to drive greater efficiency and lower the costs of their CRM projects.
Those are just some of the findings of a new Gartner CRM survey among European businesses.

More than three quarters of respondents to the analysts' survey said they are planning to enhance their investments in CRM initiatives in 2009, despite the deepening recession, which is proving more serious than many people anticipated. The survey was carried out predominantly among medium-sized businesses.
Gartner believes that CRM is seen by many businesses as an important tool in the worsening economic environment, as it minimises customer churn and the value of each customer. The survey found that the CRM projects concerned will primarily focus both on improving customer retention and increasing wallet share.
The research was carried out at one of the crunch points of the recession in Q3 2008. Gartner spoke to nearly 90 European business and IT leaders who influenced the CRM strategy within their organisations. A follow-up poll was commissioned in December to see if attitudes had changed over the final quarter as the full extent of the crisis became clear.
Gartner found that while there had been a shift in thinking about new CRM initiatives, the news was far from bad. "The responses to this later survey [December] indicated that, as expected, some budgets for CRM initiatives were negatively impacted, but the latest survey results showed that their earlier budget allocations for CRM initiatives largely remained in place," said Chris Pang, principal research analyst at Gartner.
"It was clear that many projects such as implementation of direct marketing tools, customer analytics, and customer service and support capabilities are too strategically or tactically important to be suddenly abandoned."

Gartner estimates that CRM spending in 2009 will not decline as dramatically as it did after 2000, but growth will be more moderate than in previous years. It forecasts that the European CRM software market will reach $3.5 billion (€2.4billion) in 2009, an increase of 4% from 2008.
When placed in the context of ongoing negative growth in the UK economy, which many predict will last until Q3 2009 or beyond, those are impressive figures.
Respondents also reported that primary objectives for their CRM programmes were, first, to enhance cross-selling or upselling of products and services; second, to increase customer satisfaction, and third, to increase sales revenue. "These objectives take on added importance in a downturn because the cost and effort needed to sell to existing customers is often less than that for acquiring new ones," said Pang.

So does this suggest that businesses are more concerned about not losing existing customers than they are about acquiring new ones? "We saw that the economy was raking a dip long before the survey," said Pang, "but we didn't know it would dip so dramatically. Now it's all about customer retention and maintaining customer satisfaction.
"So at the current time keeping your customers happy and still buying is the reality for many businesses. That said, it's not a good idea to just focus on that. You also have to focus on keeping new leads and revenue lines coming. The priority may be retaining existing customers, but a sole focus on that means that when the recession ends you will be in a worse position."

Weiterentwicklung Crowne Associates AG

Das einzig Beständige ist der Wandel! So auch für Crowne Associates……

Die ständige Weiterentwicklung der Firma hat dazu geführt,

- dass wir immer auf der Suche sind nach Verbesserungen in der professionellen und flexiblen Art der Zusammenarbeit mit unseren Kunden und Partnern. Deshalb haben wir uns entschieden per 01. Dezember 2008 in ein professionelles Business Center umzuziehen. Unsere neue Adresse lautet:

Crowne Associates AG
Etzelblickstrasse 1
8834 Schindellegi
Schweiz
Tel +41 44 722 33 33
Fax +41 44 722 33 01
www.crowne.ch / contact@crowne.ch

- dass wir in unseren Kernkompetenzen CRM- und Contact Center Beratung die letzten Jahre eine Entwicklung in Richtung "Strategie und Performance" beobachten.
Deshalb arbeiten wir immer intensiver mit Crystal Partners AG zusammen. Die Praxis-Erfahrung von Crystal Partners in den Themen Strategie Umsetzung und Performance Management ergänzt das Portfolio von uns optimal.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen jetzt schon ganz schöne Weihnachten und alles Gute für 2009.

PS. Anstatt Geschenke unterstützt Crowne Associates AG in diesem Jahr wieder die Schweizer Krebsliga: www.swisscancer.ch

Kundenbindung ist wichtiger als Vertriebseffizienz

Contact Center als zentrales Instrument für eine stärkere Kundenkontaktpflege

Mit ihren Customer Relationship Management (CRM)-Aktivitäten möchten Firmen aus dem deutschsprachigen Raum vor allem ihre Kunden an das Unternehmen binden. Mit ansteigender Tendenz über die letzten drei Jahre nennen nun 92 Prozent (Vorjahr 73 Prozent) dies als Top-Priorität. Deutlichen Abstand haben die Ansatzpunkte der Vertriebseffizienz (61 Prozent, stagnierend gegenüber dem Vorjahr) sowie der Aufbau von Kundenwissen (55 Prozent, leicht rückläufig). Vor allem für Unternehmen, die in gesättigten Märkten tätig sind, ist die Kundenbindung ein wichtiges Mittel, den Marktanteil zu halten und dann mit geeigneten Vertriebsmassnahmen auszubauen. Vertriebseffizienz steht hingegen für die Banken und Pharmakonzerne an erster Stelle, die jeweils in einem harten
Wettbewerbsdruck stehen. Noch in der Phase des Aufbaus von Kundenwissen mit Hilfe von CRM-Massnahmen steht die Energiebranche.

Das Contact Center wird zum strategischen Instrument
Im Schwerpunkt des diesjährigen CRM Barometers dreht es sich um das Contact Center. In fast drei Vierteln der Fälle ist es innerhalb der Organisation als zentrale Anlaufstelle für Kunden angesiedelt mit dem Ziel des besseren Service beziehungsweise der Kundenbindung. Die restlichen Unternehmen nutzen einen Drittanbieter als Contact Center-Dienstleister.

Die dritte Ausgabe des CRM Barometers als PDF sind verfügbar unter:
http://www.ch.capgernini.com/de/presse/pressemitteilungen/crm barometer 2008

CRM-Softwaremarkt um 23 Prozent gewachsen

Der weltweite Umsatz von CRM-Software ist im Jahr 2007 um mehr als 23 Prozent auf 8,1 Milliarden US-Dollar gewachsen. Das gab das Beratungsunternehmen Gartner Inc. bekannt. Gemessen am Umsatz mit CRM-Software führt SAP vor Oracle und salesforce.com.
Das Software-as-a-Service-Modell (SaaS) macht mittlerweile mehr als 15 Prozent des weltweiten CRM-Umsatzes aus. Bei einem solchen SaaS-Modell wird die Software nicht lokal installiert, sondern läuft in einem Rechenzentrum. Den Betrieb sowie die Wartung der Programme übernimmt der Anwendungsvermiter, der dafür meist eine monatliche Gebühr pro User verlangt.
Der CRM-Markt bleibt von hoher Nachfrage der westlichen Industrienationen geprägt. Nur etwa 15 Prozent der Nachfrage stammt aus den Schwellenländern oder so genannten "Emerging Markets". Amerika macht über 53 Prozent des Umsatzes aus, in Europa erwirtschafteten die CRM-Anbieter 32 Prozent.

Unternehmen sind mit CRM-Lösungen unzufrieden

Die Studie des Beratungshauses Xact4u zeigt, dass viele Unternehmen im deutschsprachigen Raum mit den bestehenden CRM-Lösungen unzufrieden sind. Beinahe jedes zweite der 230 befragten Unternehmen wäre zu einem Systemwechsel bereit, sofern dieser die gewünschte Verbesserung bringt. Zur Hauptkritik zählt die mangelhafte Verbindung mit neuen internetbasierten und mobilen Kommunikationsstrategien.
Wünschenswert ist für zwei Drittel der Befragten die die Integration von Web-2.0-Anwendungen. Zudem sollen vertriebliche Informationen über Kunden, Branchen und Marktregion über RSS-Feeds, iGoogle und Newsletter zugänglich gemacht werden.
63 Prozent der Befragten wünschen sich, dass die Funktionen im Social-Networking-Bereich auch in die Entwicklung von CRM-Systemen einfliessen. 70 Prozent der Sales-Manager hoffen, dass in Zukunft auch der Vertrieb unterstützt wird.
www.xact4u.ch.

CRM in Europa mit Nachholbedarf

Eine Studie des Marktforschungsinstitutes DLC Research, die von Oracle in Auftrag gegeben wurde, stellt europäischen Unternehmen in punkto Kundenservice ein schlechtes Zeugnis aus. Bei der Mehrheit europäischer Unternehmen herrscht eine große Kluft zwischen den Serviceansprüchen der Kunden und der technischen Ausrüstung der Unternehmen zur Erfüllung dieser Ansprüche.
Die Studie zeigt, dass mehr als die Hälfte der befragten Kunden in Europa nicht mit dem Service der Unternehmen zufrieden sind und Schwachpunkte in der Effizienz bemerken. Zugleich sind sich 82 Prozent der Befragten aus Unternehmen darüber einig, dass die Kundenzufriedenheit sehr wichtig ist. Im Detail bemängeln Kunden vor allem die langen Warteschleifen bei Telefonanrufen (77 Prozent), dass sie ihre Anfragen mehrmals und verschiedenen Ansprechpartnern gegenüber wiederholen müssen (75 Prozent) und die Antworten unterschiedlich und widersprüchlich seien (43 Prozent). Darüber hinaus verfügt nur knapp jedes dritte europäischen Unternehmen über ein Selbstbedienungsportal für Kunden (30 Prozent).
Die Studie hat des Weiteren ergeben, dass Unternehmen den Kundenservice vor allem durch besseren Informationszugang für Mitarbeiter und eine bessere Personalausbildung steigern wollen. Unternehmen in Deutschland und Großbritannien stehen mit 70 Prozent am stärksten hinter diesen Zielen im Vergleich zum europäischen Durchschnitt (58 Prozent). Schließlich bringen europäische Kunden Unternehmen aus dem Finanzsektor mit 37 Prozent das größte Vertrauen in punkto Kundenservice gegenüber, während 39 Prozent aller Befragten den schlechtesten Kundenservice den Telekommunikationsunternehmen attestieren.

CRM-Software-Markt wird 2008 um 14 Prozent wachsen

Weltweit wird der Umsatz mit Customer-Relationship-Management-Software (CRM) im laufenden Jahr um 14,2 Prozent auf über 8,9 Milliarden US-Dollar steigen. Bis 2013 soll der Mark gemäss Gartner auf 13,3 Milliarden US-Dollar anwachsen.
Der grösste CRM-Markt 2007 war Nordamerika mit einem Softwareumsatz von 4,3 Milliarden US-Dollar. Bis 2012 soll dieser Markt gemäss Gartner auf 7,6 Milliarden US-Dollar wachsen. In Europa prognostiziert der Marktforscher im selben Zeitraum ein Wachstum von 2,6 Milliarden auf 3,9 Milliarden US-Dollar. Das stärkste Wachstum erwartet Gartner jedoch im Raum Asien-Pazifik. Dort soll sich der Umsatz bis 2012 von 410 Millionen auf 840 Millionen US-Dollar mehr als verdoppeln.
Dazu Sharon Mertz, Research Director bei Gartner: "Der weltweite CRM-Markt wird sich auch weiterhin gut entwickeln, da Anbieter sich regional ausbreiten, bestehende Kundenbeziehungen ausbauen, neue Kunden gewinnen, flexiblere Einsatzmodelle anbieten und ihre Vertriebskanäle ausbauen." Mertz erwartet, dass Software as a Service (SaaS) weiter an Popularität gewinnen wird und den Markt auch in diesem Jahr antreiben wird.

Banken-Studie: Service ist Mangelware

Die Zahl der Kunden, die nicht von dem Service und der Werbung der Banken überzeugt sind, ist seit 2005 spürbar gestiegen. Zu diesem Ergebnis kommt eine exklusiv für die Fachzeitung "Horizont" durchgeführte Erhebung des Frankfurter LINK Institut für Markt- und Sozialforschung.
Danach ist die Zahl der Kunden, die der Meinung waren, dass keine Bank für besonders guten Kundenservice steht, von 18,1 auf 28,8 Prozent gestiegen (Vergleich 2008 zu 2005). Mit Blick auf die Detailergebnisse hat die Sparkasse im Vergleich zu 2005 am deutlichsten im Serviceempfinden der Kunden verloren. Lag man 2005 beim Kundenservice noch mit 38,7 Prozent vorn, reichen heute 26,5 Prozent für den Branchenprimus. Auf dem zweiten Platz folgen im Kundenservice die Volks- und Raiffeisenbanken mit 18,1 Prozent (2005: 22,6 Prozent) auf Platz drei die Postbank. Im Vergleich zur Erhebung in 2005 konnten sich nur die Deutsche Bank und die Commerzbank - wenn auch nur marginal - in der Wahrnehmung verbessern.

Crowne Associates und Crystal Partners wachsen immer mehr zusammen

Rémon Elsten ist seit Anfang 2008 Managing Partner bei Crystal Partners AG. Dadurch wachsen die Firmen Crowne Associates und Crystal Partners immer mehr zusammen. Die Dienstleitungen ergänzen sich perfekt. Gemeinsam bieten die beiden Firmen als unabhängige Beratungsunternehmen die Bereiche Strategie Entwicklung, Strategie Umsetzung, Performance Management, XRM & Multichannel Integration und Contact Center Beratung an.

Für mehr Informationen über Crystal Partners:
http://www.crystal-partners.ch

Trends im Beratungsmarkt (Schweiz)

Die wichtigste Trends im Beratungsmarkt (Schweiz):
- Wachstum und Innovation sind die wichtigsten Themen
- Vermehrte M&A-Aktivitäten lösen Beratungsbedarf aus
- Ausbau der Serviceorientierung
- Schweiz als Drehscheibe für Systemkopfaktivitäten
- Steigerung der Prozesseffizienz
- Effizienzsteigerungen mittels IT-Systemkonsolidierungen und -harmonisierungen
- Compliance-Thematik als Herausforderung
- Vermehrt integrierte Gesamtprojekte

Crowne Associates als Gönner der Schweizerischen Krebsliga

20 kantonale und regionale Ligen aus der Schweiz und dem Fürstentum Liechtenstein setzen sich vor Ort für die Krebskranken und ihre Angehörigen ein. Die Dachorganisation, die Krebsliga Schweiz, befindet sich in Bern. Sie besteht aus einem 11-köpfigen Vorstand, 9 Mitgliedern der Geschäftsleitung und dem Mitarbeiterteam. Ihr angegliedert ist die wissenschaftliche Kommission (WiKo) sowie die Schweizerische Studiengruppe für komplementäre und alternative Methoden bei Krebs (SKAK). Um das Ziel der Schweizerischen Krebsliga näher zu kommen unterstützt Crowne Associates die Schweizerischen Krebsliga als Gönner.

Für mehr Informationen: www.swisscancer.ch

Studie: Gute Zeiten für Dienstleister

RM Consult hat in Zusammenarbeit mit Transcom Worldwide die RAAD-Studie "Call Center Nachfrage 2007" erstellt. Die Studie ergibt ein repräsentatives Bild über die Nachfrage nach Call Center-Leistungen von Unternehmen in Deutschland bei internen und externen Call Centern.
Im Wesentlichen werden die Call Center-Leistungen, so das Ergebnis der RAAD Studie "Call Center Nachfrage 2007", bei großen und größten Unternehmen in Deutschland immer noch als Kernkompetenz angesehen und in eigenen Inhouse-Call Centern erstellt. Lediglich 20 Prozent aller Inbound- und Outbound-Dienstleistungen werden von diesen Unternehmen bei externen Call Centern nachgefragt.
Von den 508 befragten Unternehmen gaben 51 Prozent (262 Unternehmen) an, ein eigenes internes Call Center zu betreiben. Von den restlichen Unternehmen ohne eigenes Call Center arbeiten 44 Unternehmen (knapp neun Prozent) ausschließlich mit externen Dienstleistern zusammen. Daraus ergibt sich, dass 60 Prozent der Unternehmen Call Center-Leistungen intern beziehungsweise extern bei Dienstleistern nachfragen.....
Mehr unter www.raad.de

Wachstumsmarkt Business Intelligence sucht Mitarbeiter

Spezialisten im IT-Markt sind bereits heute rar. Laut BITKOM-Umfrage sind zurzeit 20.000 Stellen offen. 78 Prozent der befragten Unternehmen rechnen weiter mit steigenden Umsätzen. Dies hat nach Aussage des Bundesverbandes einen verschärften Fachkräftemangel zur Folge. Auch das IT-Portal „Gulp“ meldet im ersten Halbjahr 2007 bereits doppelt so viele Projektanfragen wie im Jahr zuvor. Klug, wer auf die Nachfrage rechtzeitig reagiert.

Markt für CRM-Software soll 14 Prozent wachsen

Laut einer Gartner-Prognose wird der weltweite Umsatz mit Customer Relationship Management (CRM) Software dieses Jahr bei mehr als 7,4 Milliarden US-Dollar liegen (Europa: 2,4 Milliarden US-Dollar). Im Jahr 2006 waren es noch 6,5 Milliarden US-Dollar, womit der CRM-Markt in diesem Jahr um 14 Prozent wachsen wird. Grundlage des Wachstums ist für Gartner die weiterhin starke Bereitschaft von Unternehmen, in Front-Office-Applikationen zu investieren.

Besonders stark soll der Teilbereich Software as a Service (SaaS) wachsen. 2006 lag der Anteil von SaaS am gesamten CRM-Markt bei zwölf Prozent, 2007 sollte er 14 Prozent erreichen. Gartner prognostiziert, dass SaaS Ende 2007 mehr als eine Milliarde US-Dollar des gesamten CRM-Umsatzes ausmachen wird. Damit würde dieser Teilbereich doppelt so stark wie der Gesamtmarkt wachsen.

Rémon Elsten as representative for ECCCO

ECCCO is a non-profit association that will promote the interests and needs of the European contact centre industry. Rémon Elsten acts as representative for CallNet.ch (Switzerland) and supports ECCCO achieving their main goals.
The major aims of ECCCO are:
- Promote the exchange of knowledge and informations
- Promote the profession and recognition of Contact Centre Management
- Provide representation to Regulatory bodies
- Act as a collective to influence the appropriate legislative bodies.
- Provide information and education to its members
- Promote co-operation among its members.
- Develop and promote European quality standards for the cc-industry
- Promote a European Contact Centre Award

Formore information on ECCCO:
http://www.eccco.org

CallCenterProfi-Ranking 2007 Deutschland

Zum insgesamt zehnten Mal hat der CallCenterProfi sein Ranking der Branche erstellt. Unter den großen zehn sind allesamt alte Bekannte, die sich bereits in den letzten Jahren auf den vorderen Plätzen des CallCenterProfi-Rankings aufhielten.

Rang - Unternehmen (Anzahl Mitarbeiter)
01 - arvato direct services GmbH (8.658)
02 - Vivento Customer Services GmbH (5.365)
03 - Walter Services Holding GmbH (5.003)
04 - SNT Deutschland AG (3.207)
05 - D+S europe AG (2.600)
06 - adm GmbH (2.200)
07 - Sitel GmbH (2.029)
08 - Otto Call Center (1.762)
09 - telegate AG (1.683)
10 - TECTUM GmbH & Co. KG (1.530)

Unter den Call Centern, die es unter die ersten Zehn geschafft haben, konnten alle - bis auf die telegate AG - noch einmal deutlich an Umsatz zulegen.

Kundendienst kostet weltweit 33 Milliarden US-Dollar pro Monat

Ein Arbeitsplatz in einem Contact Center kostet monatlich 5'000 US-Dollar. Umgerechnet auf weltweit schätzungsweise 6,5 Millionen Contact-Center-Arbeitsplätze ergibt sich daraus ein Investitionsvolumen von rund 33 Milliarden US-Dollar im Monat. Zu diesem Resultat kommt die Studie "Data Global Contact Center Benchmarking Report 2007", die Dimension Data in Auftrag gab. Für die Studie wurden 400 Contact Center in 42 Ländern untersucht.
Ein weiteres Ergebnis der Studie: Immer mehr Contact Center setzten auf IP-Produkte und damit auf Konvergenz.

Sprache als Schnittstelle für den Computer

"Sprache verfügt über das Potenzial, die wichtigste Schnittstelle für den Computer zu werden", ist Steve Ballmer, Chief Executive Officer von Microsoft, überzeugt. Gemeinsam "mit Tellme hat Microsoft Kompetenz, Technologie und Erfahrung im Bereich Spracherkennung. Wir sind so in der Lage, eine neue Welle von Produkten zur Verfügung zu stellen und die Interaktion zwischen Mensch und Computer zu revolutionieren."

Consumers complain five times a year: telecoms worst, then banking

A consumer experience study of 2,800 British consumers conducted by YouGov, and commissioned by RightNow Technologies, reveals a growing intolerance of customer service in the UK.
A staggering 69 percent of the adults polled had complained to a company, and more than three-quarters (79 percent) of these indicated they had complained about their treatment between one and five times in the previous 12 months.
The research, the third in a series of studies by RightNow into consumer experiences, highlights the divide between consumer expectations following a complaint, and the complaint's resolution. The figures themselves make worrying reading for companies at a time when more and more customer service initiatives are either outsourced or automated - but also when more and more customers are talking to each other on blogs and discussion forums, and sometimes taking collective action.
The figures are certainly a challenge to UK business: 60 percent of Britons expect the problem to be fixed to their satisfaction, but in fact only 27 percent reported that this was the case. More worryingly, 34 percent of respondents stated that the company did nothing once the complaint had been made.
Respondents ranked the top five things they have complained about as:
- Lack of response to an e-mail, phone call or letter
- Poor products or services
- Poor customer experience overall
- Having to repeat information over and over
- Length of time holding in a phone queue
From an industry perspective, telecoms and ISP providers are the most likely types of business to make Britons complain (23 percent), followed by banks/insurers (19 percent) and utility companies (17 percent).

Gartner - die zehn wichtigsten Trends

Gartner hat in einem Zehn-Punkte-Katalog die seiner Ansicht nach wichtigsten Trends zusammengetragen:
1. Bis 2009 wird der Marktanteil der Top 10 IT-Outsourcer auf 40 Prozent sinken (von jetzt 43,5 Prozent), das entspricht einem Marktvolumen von 5,4 Milliarden US-Dollar.
2. Nur ein Dienstleistungsanbieter aus dem asiatisch-pazifischen Raum wird es bis 2010 unter die Global Top 20 schaffen.
3. Die Anzahl Mitwirkenden an Blogs und Online-Communities wird in der ersten Hälft des Jahres 2007 ihren Höhepunkt erreichen.
4. Bis 2009 wird Corporate Social Responsibility auf Vorstands- und Geschäftsebene eine höhere Priorität haben, als die Einhaltung von Verordnungen.
5. Bis Ende 2007 werden 75 Prozent der Unternehmen mit unentdeckter, finanziell motivierter, gezielter Malware infiziert sein, die traditionelle Schutzmechanismen umgeht.
6. Vista wird die letzte grosse einheitliche Version von Microsofts Windows.
7. Bis 2010 werden die durchschnittlichen Gesamtbetriebskosten neuer PCs um die Hälfte zurückgehen.
8. Bis zum Jahr 2010 wird 60 Prozent der weltweiten Handy-Benutzer über ein sich ausweitendes "Follow Me"-Internet auffindbar sein.
9. Bis zum Ende des Jahres 2011 werden Unternehmen 100 Milliarden US-Dollars für falsche Netzwerktechnologien und -Services verschwenden.
10. Beinahe 50 Prozent der Rechenzentren weltweit werden bis 2008 nicht die nötige Power- und Cooling-Kapazitäten erreichen um High-Density Ausstattung zu unterstützen."

IDC - tiefgreifende Veränderungen ICT-Branche

IDC gab ihre Prognosen für das Jahr 2007 ab.
IDC sieht für das nächste Jahr unter dem Schlagwort "Hyperdisruption" tiefgreifende Veränderungen auf die ICT-Branche zukommen.
Zwar werde der Markt mit 6,6 Prozent nur sehr moderat wachsen, dafür seien die Umwälzungen umso wirkungsvoller, meint Frank Gens von IDC.
"Während die IT-Marktführer ihre unbarmherzige Jagd auf Wachstum verstärken werden, werden wir einige Umwälzungen erleben. Dabei wird die Bedeutung von kleineren Unternehmen sehr gross werden, zweitrangige Wirtschaftsräume werden erstrangige, Software-Angebote werden zu Dienstleistungen und Dienstleistungen zu Software, Channel-orientierte Anbieter werden eher direkt verkaufen und Direktverkäufer werden vollkommen neue Channel-Strategien entwickeln, und die Unterscheidung zwischen Consumer- und Business-Kunde wird schwinden", so Gens.

Banken und Versicherer setzen auf VoiP und Mobilität

Das Telekom Forum, der Geschäftskunden-Beirat der Deutschen Telekom AG, hat auch in diesem Jahr 300 seiner Mitgliedsunternehmen zu den wesentlichen Trends in der IT- und TK-Branche befragt. Als klarer Megatrend für Banken und Versicherungsunternehmen kristallisierte sich Voice-over-IP (VoIP) heraus.
So gaben 60 Prozent der Befragten an, dass VoIP das Topthema auf der Agenda ihrer IT- und TK-Verantwortlichen ist. Damit liegt der Finanzdienstleistungssektor nicht nur deutlich über den Einschätzungen anderer Branchen, das Interesse des Finanzsektors am Thema Internettelefonie ist im Vergleich zum Vorjahr sogar noch um 13 Prozentpunkte gestiegen.
Ein weiterer großer Trend für den Finanzdienstleistungsbereich ist die räumliche Unabhängigkeit und Mobilität ihrer Mitarbeiter: 21 Prozent aller befragten Unternehmen aus dem Bereich Banken und Versicherungen haben diesen IT-und TK-Aspekt als zentralen Trend bezeichnet. Auch in Sachen Outsourcing zeigt sich der Finanzsektor aktiv. Hier planen 26 Prozent der großen Bankhäuser in Zukunft Prozesse oder Dienste an externe Unternehmen auszulagern. 58 Prozent der interviewten Banken und Versicherungen nehmen bereits entsprechende Dienstleistungen in Anspruch.

Workforce Management Practices

Customer Relationship Metric announced that it has completed the analysis of a 3-month study into Contact Center Workforce Management Practices sponsored by Aspect, Witness Systems and Pipkins. Key Findings include: While the penetration of licensed workforce management software to support the scheduling function is quite high (88%), 52% do not use licensed workforce management software to support performance reporting and 25% do not use licensed workforce management software to support forecasting.

Wie effizient sind E-Mails wirklich?

E-Mails können ein Segen für die Effizienzsteigerung sein, aber auch ein Fluch als Zeitfresser. Wie eine Studie von Pascal Sieber & Partner zeigt, verbringt der Durchschnitt der Befragten täglich eine Stunde und 20 Minuten mit E-Mails. Knapp 20 Prozent widmen sich sogar mehr als zwei Stunden täglich ihren Mails. Die grösste Herausforderung sehen die Befragten darin, den Inhalt einer Mail schnell und verständlich aufzubereiten. Die Studie empfiehlt deshalb, erstens das Wichtigste zuerst zu schreiben und zweitens pro Thema nur eine Mail zu schicken. Die Studie hat auch Tipps, wie Mail-Empfänger effizienter arbeiten können. Dazu gehören, unwichtige Mails gleich zu löschen, kleinere Sachen sofort zu beantworten und grössere auf den richtigen Zeitpunkt zu verschieben.
Für die Studie "Wirkungsvolles E-Mail Management - Herausforderungen und Prinzipien des wirkungsvollen Umgangs mit E-Mail" haben 310 Teilnehmer einen Online-Fragebogen ausgefüllt.

CONSULTING GROWTH BACK IN DOUBLE DIGITS

The UK Management Consultancies Association has reported that its member firms earned £2.1 billion in the second quarter, a 14% gain on last year's comparable period. This is the first time that year-on-year quarterly growth among MCA firms has reached double digits since the beginning of 2004.
Outsourcing was the driver behind the gain, with revenue up 25% on last year's second quarter at £810 million. Management consulting climbed 8% to £862 million, with IT consulting also gaining 8% to reach total revenue of £461 million.
MCA chief executive Peter Hill commented: "While the industry has grown in size and stature, it has also continued to demonstrate the value consultants add and the positive effect they are making on their clients' business, both in terms of improved productivity and increased revenue."
The growth of the management consulting sector within the UK is reflected in figures from the Office for National Statistics showing that the industry has been one of the largest contributors to economic growth over the past 15 years - along with landlords, bankers, doctors and computer programmers.

Companies get more pragmatic about CRM

Companies are finally learning the lessons of past CRM failures, according to the research from Pierre Audoin Consultants (PAC).
The main benefit of this has been the emergence of a more pragmatic take on project roll outs with a demand for more realistic contract terms, including the smaller scope of contracts, fewer functional requirements, and clear ROI calculations.
Companies with simpler needs are also increasingly leaning towards the on demand model computing, attracted by its ease of deployment and lower total cost of ownership.
Consolidation in the market will result in a landscape be made up of a few large companies on the one hand and niche players on the other. Across Europe according to PAC, Oracle (including Siebel) was the biggest supplier by revenue at €514 million, followed by SAP on €424 million then €SAS on 260 million and Business Objects and €110 million.

Rémon Elsten als Experte bei CRM-Expert-Site

CRM-Expert-Site ist der innovative Fachinformationsdienst von Martina Schimmel-Schloo und dem CRM-Expertenrat mit Beraterbrief und Wissens- und Downloaddatenbank für CRM und Kundenmanagement.
Hier finden Sie Fachwissen, Know-how, Checklisten, Formulare, Präsentationen und Tipps für CRM.

Bitte beachten Sie die Fachbeiträge von Rémon Elsten zum Thema Kundenmanagement und Wissensmanagement auf CRM-Expert-Site unter
http://www.crm-expert-site.de/index.cfm/Remon-Elsten/:var:site:experte:autor:828

Wachstum im CRM-Software-Markt

Der weltweite Markt für Customer-Relationship-Management-Software ist im vergangenen Jahr um 13,7 Prozent gewachsen. Die Gesamtumsatzsumme beträgt 5,7 Milliarden US-Dollar. Marktführer nach Umsatz bleibt SAP mit einem Anteil von 25,9 Prozent, gefolgt von Siebel (17 Prozent), Oracle/PeopleSoft (6,4 Prozent), Salesforce.com und Amdocs (mit je 4,9 Prozent).
Gemessen an den absoluten Umsatzzahlen haben alle grossen Anbieter ausser Oracle (- 11,7 Prozent) zwischen 6,4 (Siebel) und 77 Prozent (Salesforce.com) relativ zu ihren eigenen Vorjahresumsätzen zulegen können. Dies gemäss den jüngsten Analysen des Marktforschungsinstituts Gartner. Die verbleibenden 41 Prozent teilen sich eine grössere Zahl kleinere CRM-Anbieter.
Im europäischen Markt, der mit 2 Milliarden US-Dollar ausgewiesen wird (2004: 1,83 Milliarden) hat SAP einen Marktanteil von 32,8 Prozent (2004: 31,6 Prozent) und Siebel einen Anteil von 16,2 Prozent (2004: 16,4 Prozent). Oracle/PeopleSoft kommen auf 6,4 Prozent (2004: 8,1 Prozent), SAS auf 3,8 Prozent (2004: 3,2 Prozent) und Amdocs auf 3,4 Prozent (2004: 3,5 Prozent).
Gemessen an den absoluten Umsatzzahlen haben in Europa ebenfalls alle grossen Anbieter ausser Oracle (- 13,2 Prozent) zwischen 7,1 (Amdocs) und 29,7 Prozent (SAS) relativ zu ihren eigenen Vorjahresumsätzen zulegen können.

Innovative Technologien entscheiden mit über den Grad der Kundenzufriedenheit

Datamonitor erstellt im Auftrag von Amcat eine Studie zum Call Center von Morgen

Das Call Center verändert sich und nutzt die Kompetenzen, die an anderer Stelle im Unternehmen vorhanden sind besonders im Back Office oder im Filialnetz. Diese Veränderungen werden angetrieben durch unternehmerische Anforderungen, ermöglicht werden sie jedoch durch Technologien.
Die Technologie-Plattform sollte folgende Funktionen unterstützen:
- Unterstützung verteilter Call Center über mehrere Standorte und mit unterschiedlichen Arten von Agenten und Self Service Systemen.
- Unterstützung verschiedener Outbound- und Inbound Kommunikationskanäle für die gesamte Lebensdauer eines Kundenkontaktes.
- Einfache Integrierbarkeit in CRM Applikationen, Wissensdatenbank und anderen Back Office Applikationen.
Das Call Center der nächsten Generation sollte komplexe Geschäftsprozesse managen anstatt nur Kontakte zu routen. Dies kann nur erreicht werden durch eine enge Verbindung zwischen dem Call Center und den anderen Systemen, die für den Ablauf eines Geschäftsprozesses benötigt werden.

Die Datamonitor-Studie kann kostenlos unter der Website von Amcat (www.amcat.de) heruntergeladen werden.

Rémon Elsten als Experte bei Call-Center-Experts.de

Die Call-Center-Experts ist der innovative Fachinformationsdienst von Günter Greff mit Beratungsbrief und Wissens- und Downloaddatenbank für Telemarketing, Callcenter und Callgroups.
Rémon Elsten ist in der Fachinformationsdienst als Experte, unter anderem mit dem Artikel:

"Wissens- oder Dokumentenmanagement - die Herausforderung Information"
Viele Unternehmen beschäftigt heute die Frage, wie Informationen und Wissen genutzt werden können, um Qualitäts-, Effizienz- oder Umsatzsteigerungen zu erreichen. Während ...

mehr unter www.call-center-experts.de

Kundenzufriedenheit durch Single Point of Contact

Die Kundenzufriedenheit spielt in der Strategie der Call Center eine immer größere Rolle, so die Ergebnisse des Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 des IT-Dienstleisters Dimension Data.
75 Prozent der Befragten erkennen die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit an und wollen sie durch verbesserte Interaktion, optimiertes Prozessmanagement und Technologieeinsatz steigern. Die große Bedeutung, die der Kundenzufriedenheit eingeräumt wird, markiert eine Verschiebung der Prioritäten: Zunehmend steht nicht mehr der Kostenaspekt, sondern die Verbesserung der Prozessqualität bei der Interaktion mit den Kunden im Vordergrund. Ein weiterer Beleg für diese Veränderung ist die zunehmende Personalisierung der Contact Center-Leistungen. Inzwischen haben 28 Prozent der Call Center ihr Standardangebot, 17 Prozent ihr Angebot für besonders wertvolle Kunden und 14 Prozent ihre Angebote für Kampagnen personalisiert.
Die Servicequalität hängt weitgehend davon ab, ob der Kunde identifiziert werden kann - nur so lässt sich ein individueller Interaktions- und Serviceprozess aufsetzen. Trotzdem nimmt derzeit mehr als ein Viertel der Call Center keine Kundenidentifizierung vor. In zunehmendem Maße versuchen Contact Center sogar eher, dem Kunden die Kontaktaufnahme so einfach wie möglich zu machen und stellen von mehreren unterschiedlichen Telefonnummern um auf eine einzige Service-Nummer für alle Arten von Anfragen.
Der Anteil der Contact Center mit nur noch einer Service-Nummer stieg von 22 Prozent im Report des vergangenen Jahres auf 36 Prozent in diesem Jahr.

Ohne CRM geht es nicht mehr

Die Ergebnisse von Pierre Audoin Consultants (PAC) aktueller Studie über den deutschen CRM-Markt, "CRM 2006 Germany", zeigen ganz deutlich: CRM hat die Talsohle durchschritten und ist auf klarem Wachstumskurs! Sparten Unternehmen 2003 und 2004 noch an CRM-Investitionen, erlebte das Thema 2005 mit einem Wachstum von knapp sieben Prozent - im Vergleich zu fünf Prozent im Vorjahr - einen Aufschwung. Ab dem nächstem Jahr wird CRM gar zu den IT-Themen mit den größten Wachstumschancen zählen. Ein Faktor, der dieses Thema pushen wird, ist zum Beispiel das Konzept CRM On-Demand, also die Nutzung der CRM-Lösungen eines Anbieters über das Internet, ohne eigene CRM-Installationen im Haus zu haben.

Ten trends to watch in 2006 ....

Macroeconomic factors, environmental and social issues, and business and industry developments will all profoundly shape the corporate landscape in the coming years.
Macroeconomic trends
1. Centers of economic activity will shift profoundly, not just globally, but also regionally. As a consequence of economic liberalization, technological advances, capital market developments, and demographic shifts, the world has embarked on a massive realignment of economic activity.
2. Public-sector activities will balloon, making productivity gains essential. The unprecedented aging of populations across the developed world will call for new levels of efficiency and creativity from the public sector.
3. The consumer landscape will change and expand significantly. Almost a billion new consumers will enter the global marketplace in the next decade as economic growth in emerging markets pushes them beyond the threshold level of $5,000 in annual household income-a point when people generally begin to spend on discretionary goods.
Social and environmental trends
4. Technological connectivity will transform the way people live and interact. The technology revolution has been just that. Yet we are at the early, not mature, stage of this revolution. Individuals, public sectors, and businesses are learning how to make the best use of IT in designing processes and in developing and accessing knowledge.
5. The battlefield for talent will shift. Ongoing shifts in labor and talent will be far more profound than the widely observed migration of jobs to low-wage countries. The shift to knowledge-intensive industries highlights the importance and scarcity of well-trained talent.
6. The role and behavior of big business will come under increasingly sharp scrutiny. As businesses expand their global reach, and as the economic demands on the environment intensify, the level of societal suspicion about big business is likely to increase.
7. Demand for natural resources will grow, as will the strain on the environment. As economic growth accelerates-particularly in emerging markets-we are using natural resources at unprecedented rates.
Business and industry trends
8. New global industry structures are emerging. In response to changing market regulation and the advent of new technologies, nontraditional business models are flourishing, often coexisting in the same market and sector space.
9. Management will go from art to science. Bigger, more complex companies demand new tools to run and manage them.
10. Ubiquitous access to information is changing the economics of knowledge. Knowledge is increasingly available and, at the same time, increasingly specialized
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New Gartner Report on CRM - Growth ....

In a new CRM report, research firm Gartner has noted that revenue generated from CRM software licenses should continue to grow, driven by quickly moving industry segments, such as marketing automation.
License revenue grew by 2.9 percent by the end of 2005, compared to 2004 figures, noted Gartner analyst Sharon Mertz in her report.
She predicted that revenue will climb to 3 percent through 2009.

Unterhaltskosten als Entscheidungskriterium für Call Center

Bei der Entscheidung für eine neue Telefonanlage, ein Gesprächsaufzeichnungssystem oder eine CTI-Lösung steht bei deutschen Call Centern vor allem ein Kriterium im Mittelpunkt: die Unterhaltskosten. Das ist das Ergebnis einer Studie, die von dem Sprach- und Telefoniespezialisten Clarity und der Fachhochschule Heidelberg durchgeführt wurde.
Auf die Frage, welches die wichtigsten Eigenschaften einer Telefonlösung sein sollten, nannten alle Befragten übereinstimmend die Möglichkeit, das System selbst warten zu können, und die damit einhergehenden Unterhaltskosten gering zu halten. Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Kriterien "zentrale Administrierbarkeit" und "Skalierbarkeit / Ausbaufähigkeit". Die Anschaffungskosten spielen dagegen nach Angabe der Befragten nur eine untergeordnete Rolle.
Im Rahmen der Studie wurden die Teilnehmer auch nach den wichtigsten technischen Funktionen für Call Center-Telefonie gefragt. Am gefragtesten sind detaillierte statistische Auswertungsmöglichkeiten, Mandantenfähigkeit, CTI, ACD sowie Voice over IP. Als bevorzugte Finanzierungsart wurde Leasing genannt. Außerdem interessant: Die Größe des Anbieters spielt für den Kunden bei der Entscheidung für ein System keine Rolle.

Mehrheit in Europa weder von VoIP noch von Triple Play überzeugt

70 Prozent der europäischen Konsumenten haben noch nie etwas von VoIP gehört, meldet das Marktforschungsinstitut Forrester. Hingegen gaben 35 Prozent der Westeuropäer an, sich für Broadband Triple Play zu interessieren, aber nur 5 Prozent nutzen diese Technologie bereits, so Forrester weiter. Auch wenn es zwischen den europäischen Ländern Unterschiede gibt, so lasse sich allgemein sagen, dass die Mehrheit bislang weder von VoIP noch von Broadband Triple Play überzeugt sei, so Forrester. Nach Angaben von Forrester seien es am ehesten günstige Angebote, welche die Nutzer motivieren, Broadband Triple Play oder VoIP zu adaptieren.
http://www.forrester.com

New reports on CRM

Datamonitor Bullish on Analytical CRM
A new report by Datamonitor reveals that analytical customer relationship management (aCRM) technology, considered the logical evolution of the CRM lifecycle, is being adopted by enterprises on a broader global scale. The report, "Analytical CRM," forecasts global enterprise investment in aCRM will grow from an estimated $2.3bn today to over $3bn in 2009.

Resurgance in CRM
According to a new study from IDC, the CRM applications market returned to positive growth in 2004 and made $8.8 billion overall.
Implementations are expected to stay strong this year. Siebel remained the top CRM vendor with a 10.7 percent market share, followed by Oracle and SAP. Also, CRM deployments tend to be more customized now than in the past, IDC found.

Crowne Associates als Gönner der Schweizerischen Herzstiftung

Herz-Kreislauf-Krankheiten wie zum Beispiel Hirnschlag und die Risikofaktoren, die zu diesen Leiden führen, nehmen weiter zu. Um das Ziel der Schweizerischen Herzstifung, die Zahl der Erkrankungen zu vermindern und für die Betroffenen das Leben lebenswert zu erhalten, näher zu kommen, unterstützt Crowne Associates die Schweizerischen Herzstiftung als Gönner.

Für mehr Informationen: www.swissheart.ch

Trendstudie über Call Center

Die "Callcenter-Trendstudie 2005" wurde von der Christoph Busch Unternehmensberatung GmbH November 2004 bis März 2005 durchgeführt. Teilgenommen haben insgesamt 50 Call Center verschiedener Branchen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Der Anteil der Call Center-Dienstleister lag bei 26 Prozent. Mit einem Anteil von 76 Prozent gehörten Call Center mit bis zu 100 Seats zur größten Teilnehmergruppe.

Hier die wesentlichen Erkenntnisse in der Zusammenfassung:
- Call Center wachsen auch im Jahr 2005 (Zuwachs bei den Seats in Höhe von zwölf Prozent)
- Rund 50 Prozent der befragten Inhouse-Call Center sind nach wie vor als Cost-Center aufgestellt
- Mischformen aus Help Desk, Inbound- & Outbound-Call Center überwiegen
- Call Center setzen auf gebührenpflichtige Servicenummern
- 78 Prozent ist der Anteil des Themas Beschwerdemanagement bei den Inbound-Call Centern
- Mit 44 Prozent ist der Outbound-Anteil beim Thema Telefonverkauf zu gering
- Nur ein Drittel der Inhouse-Call Center nutzt Outbound
- E-Mail ist der zweitstärkste Kommunikationskanal
- Outsourcing-Volumen wächst im Outbound (Im Jahr 2004 wurden von insgesamt 24 Prozent der Studienteilnehmer Calls an externe Dienstleister vergeben)
- Near- / Offshore-Outsourcing kommt lediglich für 16 Prozent der Studienteilnehmer in Frage
- Kostensenkung steht auch in 2005 hoch im Kurs
- Bei 90 Prozent der Studienteilnehmer hat sich die Prozessoptimierung als nachweislich erfolgreiche Maßnahme zur Kostensenkung etabliert
- ACD (22 Prozent), Sprachapplikationen (22 Prozent), CTI (20 Prozent) und VoIP (20 Prozent) gehören zu den Favoriten bei den Investitionen in Hardware
- Bei 72 Prozent der Studienteilnehmer führt das Thema "Controlling im Call Center" das Spitzenfeld der Top-Themen im Jahr 2005 an
- Inhouse-Call Center wollen Dienstleister werden
- Call Center-Zertifizierung gewinnt an Bedeutung

Kommunikationsprozesse outsourcen (Business Process Outsourcing)

Inhouse Call Center setzen heute vermehrt auf das Know-how eines externen Profis, wenn es darum geht, Prozesse objektiv zu beleuchten und Lösungsansätze zu liefern, welche die Effienz steigern, Kosten senken und gleichzeitig realsitisch und umsetzbar sind.
BNS Consulting Services ist eine Partbetschaft mit Crowne Associates eingegangen um dem wachsenden Bedürfnis im Markt gerecht zu werden.
Dadurch ist BNS Consulting Services in der Lage, Firmen neben den bewährten Dienstleistungen ein umfassendes Consulting im Contact Center Bereich anzubieten: Von Second Opinions zum bestehenden Contact Center über Customer Care Konzepte bis hin zu einem Business Outsourcing Prozess.

Top 10 Trends for Business Intelligence and DWH in 2005

Business intelligence and data warehousing (BI/DW) has reached a new level of maturity, both as a discipline and a technology market and demand is stronger than ever. Most enterprises already have a BI/DW infrastructure in place and are now fixing problem areas and taking the next steps in its evolution. The trends include:
· Taking data quality seriously
· Infrastructure standardization and consolidation
· Offshore sourcing for BI/DW
· Strategic approach to information
· Regulatory compliance as a driver for BI/DW
· Elevating the enterprise data integration discussion
· Educating the end user
· Master data management
· Powerful new entrants to the BI/DW market
· Actionable business intelligence

Crowne Associates als Speaker in der USA

Als Spezialist im Bereich Kontakt Management, sind Mitarbeiter von Crowne Associates gefragt worden bei verschiedenen Seminaren als Speaker aufzutreten um Ihren Erfahrungen im Bereich Skill Based Routing zu präsentieren.
Die spezifische Merkmale der Schweiz und Europa haben dazu geführt, dass im Vergleich mit der USA einen Wissensvorsprung zum Thema Skill Based Routing entstanden ist.

VoIP stösst bei grösseren Unternehmen auf mehr Interesse als bei kleineren

VoIP stösst bei grösseren Unternehmen auf bedeutend mehr Interesse als bei kleineren. Während Geschäftsführer und Informatikleiter in Unternehmen mit über 50 Mitarbeitenden zu 71 Prozent schon einmal von Internet-Telefonie gehört haben, sind es bei Unternehmen mit 10 bis 49 Mitarbeitern nur 47 Prozent, bei Unternehmen mit weniger als 10 Mitarbeitern sogar nur 35 Prozent. Während von Unternehmen mit über 50 Mitarbeitern immerhin 10,5 Prozent VoIP einsetzen, ist der Einsatz von VoIP bei kleineren Unternehmen noch marginal. Dies sind die Kernaussagen der Marktanalyse "VoIP in der Schweiz" des Beratungsunternehmens ABA Management. Rund 20 Prozent der befragten Unternehmen planen den Einsatz von VoIP in den nächsten Jahren. Ebenso viele Unternehmen setzen weiterhin auf Projekte mit herkömmlicher Telefonie. Als Hauptargumente gegen einen Einsatz von VoIP wurden genannt: Die Investition rechnet sich nicht, die Vorteile von VoIP sind nicht bekannt. Weiter bestehen Zweifel an der Ausfallsicherheit und der Qualität der Verbindung. Auch seien die Endgeräte teuer. "Was eine vermehrte und nachhaltige Einführung von VoIP in Schweizer Unternehmen bisher hinderte, scheinen aber nicht nur die Investitionskosten zu sein. Vielmehr fehlt es an Aufklärung und Information über Möglichkeiten und Vorteile von VoIP", interpretiert Armin Baumann, CEO von ABA Management, die Resultate.

Contact Center Manager erwarten ein gutes Jahr

Contact-Center-Manager erwarten für ihre Branche ein gutes Jahr: 60 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass die Entwicklung der kommenden 12 Monate "besser" beziehungsweise "viel besser" wird. Die Befragten wollen sich 2005 auf die interne Aus- und Weiterbildung der Agenten und auf das Thema "Kostensenkung" fokussieren. Die Kostensenkung soll unter anderem durch Prozessautomatisierung erzielt werden. Dabei wird im Zusammenhang mit der Anschaffung neuer Technologien das Thema Return-on-Investment (ROI) nach wie vor eine wichtige Rolle spielen. Bei der Verteilung der Interaktionen in den einzelnen Kommunikationskanälen wird dem E-Mail-Aufkommen das stärkste Wachstum zugesprochen. Danach folgen Web-Interaktionen sowie SMS/MMS.
Zu diesen Ergebnissen kommt die Marktstudie "Contact-Center-Trends", die im Auftrag von Aspect Communications, Anbieter von Contact-Center-Lösungen, im Zeitraum September bis Dezember 2004 durchgeführt wurde. An der Befragung nahmen Contact-Center-Verantwortliche in Deutschland, Österreich, der Schweiz sowie in Grossbritannien teil.

Einsatz von Voice-over-IP

Gemäss Deloitte, einer Unternehmensberaterfirma, planen bis 2006 bereits zwei Drittel aller internationalen Grosskonzerne den Einsatz von Voice-over-IP (VoIP). Als häufigster Grund für die VoIP-Einführung werden erwartete Kosteneinsparungen sowie grössere Produktivität genannt. 26 Prozent aller Unternehmen haben VoIP bereit im Einsatz, jedoch wird die Technologie noch wenig genutzt - primär weil die Technik nicht voll ausgereift sei. Im privaten Umfeld haben bereits 31 Prozent aller deutschen Internet-Nutzer gemäss einer Smart-Research-Umfrage Erfahrungen mit Internet-Telefonie gemacht. Regelmässig ist VoIP aber selten im Einsatz. Diejenigen, die noch nicht via Web telefonieren, geben als Gründe fehlendes Know-how beziehungsweise die zu komplizierte Nutzung an.

Speech automation cheaper as offshore-outsourcing

Over 95% of communication in call centers occur over the phone and a new report by independent analyst firm Datamonitor presents the argument that speech-enabled self-service technology will compete with offshore call center agents as it provides a more cost effective approach to service low-level transactions. The report, "Voice Business in Regional Perspective: The Americas," reveals that when compared to one handled in the domestic market, a call center in an offshore location, like India, saves a US company approximately 25% to 35% per transaction - significant savings. However, a call serviced through speech automation costs approximately 15% to 25% of the cost of a call handled by an agent in India.

CRM-Markt im Aufwind

Gemäss der Studie von META Group "Customer Relationship Management im Jahr 2004+" können CRM-Anbieter und -Dienstleister in diesem Jahr wieder mit steigenden Umsätzen rechnen. Die Umsatzzahlen der CRM-Anbieter und -Dienstleister deuten laut META Group darauf hin, dass der CRM-Markt 2003 in Deutschland bestenfalls stagnierte. Im 2004 scheint sich die Lage deutlich zu entspannen, wie die Studie zeigt. Die von META Group präsentierten Zahlen spiegeln grundsätzlich ein erhebliches Wachstumspotenzial für CRM-Anbieter und -Dienstleister wieder, obwohl sich immer noch 52 Prozent der Unternehmen grundsätzlich dem Thema CRM verschliessen. Gleichzeitig setzen 28 Prozent der Unternehmen noch Eigenentwicklungen ein -gegebenenfalls als eine von mehreren CRM-Lösungen. Besonders starke Wachstumsimpulse kommen in Deutschland aus dem Dienstleistungssektor, von Banken und Finanzdienstleistern sowie aus dem Handel. Die Kategorie der Versorger und Telekommunikations-Dienstleister zeigt sich kurz- und mittelfristig (bis Ende 2005) sehr aktiv. Deutlich zunehmende CRM-Investitionen seien auch aus mittelständischen Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern zu erwarten.

Project Management and Networking

On Tuesday, August 24th the first "Pizza & Projects" event was held.
Six PMI project managers from different companies attended the event.The goal of the evening was to have an informal meeting held over dinner (pizza of course) and discuss two problems that were presented by an attendee. Organized by Martin Härri, VP programs of the PMI Switzerland chapter, who also acted as moderator, the two topics discussed were:
1. risks and advantages of switching the project planning and controlling from Excel to a PM-tool. The case presented concerns a large and strategic IT program consisting of seven projects in an insurance company.
2. how to apply the PMBOK definition of project planning to a situation, where scope and goals are not clearly defined yet. This case concerns a large infrastructure project in the same insurance company.
These two cases were not at all theoretical cases, but were a current problem of the project managers presenting them. Thanks to the informal character of the event, a lot of ideas, different views and approaches were discussed that gave the "problem-owners" added value, and hopefully a solution, or at least some hints on how to solve the problem.
The event was considered a success by the attendees, and only minor changes to the concept of the "Pizza & Projects" events were decided. This event concept will therefore deployed and "Pizza&Projects" events will be held every second month.

CRM-Ondemand im Trend

Immer mehr Hersteller bieten so genanntes CRM on Demand - CRM aus der Steckdose an. Nachdem Siebel, bisher eher im Lizenzgeschäft aktiv, mit IBM eine
CRM-Lösung auf Mietbasis aufsetzte, ziehen pünktlich zum "Technik-Messen-Herbst 2004" andere Hersteller nach. So kündigte CAS Software AG an, ihr CRM-System CAS genesisWorld jetzt auch on Demand anbieten zu wollen. Seit 1. September befindet sich die Anwendung im Pilotbetrieb und soll noch im vierten Quartal 2004 erhältlich sein. Die Offerte richtet sich besonders an KMUs. Martin Hubschneider, Vorstandsvorsitzender der CAS Software AG, will "mit der neuen
on Demand-Lösung kleinen und mittelständischen Unternehmen den Einstieg in das Kundenbeziehungsmanagement erleichtern". Auch der Hersteller Frontrange
kündigte neue Lösungen an. Im CRM-Bereich positioniert sich der etablierte Player ab sofort klar gegen SalesLogix und salesforce.com. Erklärtes Ziel von Frontrange-CEO Michael McCloskey: Das Unternehmen in beiden Bereichen mittelfristig zur absoluten Nummer eins nach Marktanteil zu machen. Dabei soll "handfester Nutzen zum Kampfpreis" den Weg zur Marktspitze ebenen. Zwar hat Frontrange derzeit noch kein Mietmodell im Portfolio, aber hier wird sich einiges tun.

Companies spend millions on loyalty programs

Companies spend millions on loyalty programs to prevent customers from defecting to the competition. Yet some of that money would be better invested in efforts to track the spending habits of the remaining customers, since many more people change the amount of money they commit to a brand than wholly abandon it. At one retail bank, for example, the 5 percent of checking-account customers who defect each year take with them 10 percent of its checking accounts and 3 percent of its total balances. But the 35 percent of customers who reduce their balances substantially during the course of a year cost the bank no less than 24 percent of its total balances. What's more, the 35 percent who put more money into their accounts raise its total balances by 25 percent. This effect showed up in 16 industries-and did so prominently in two-thirds of them.

Crowne Associates member of PMI

Crowne Associates has become a member of the Project Management Institute (PMI) in April 2004. Being a member of PMI the consultants and project managers of Crowne Associates has deployed their ability and skills to support customers even better in complex projects and programs. They also have more opportunities to exchange information with their peers and access the most current applications and methods in the field of project management.

For more information on PMI, visit www.pmi-switzerland.ch

IP PBX Shipments Grow 13% in 1Q 2004

According to a newly published report from Dell'Oro Group, worldwide IP PBX shipments grew 13% sequentially, reaching 3 million lines in 1Q04. While IP PBX sales continue to grow, this increase comes at the expense of Traditional PBXs which declined 9% in 1Q04. IP PBX sales have consistently grown and shipments are nearly double (+86%) when compared to first quarter last year. The transition from Traditional PBXs to IP PBXs was particularly visible at Avaya, said Steve Raab, Director at Dell'Oro Group. This quarter for the first time Avaya shipped more IP PBX than Traditional PBX lines.

1Q04 Market Leaders Worldwide IP PBX Shipments
(Includes IP PBX System total line shipments: Analog, Digital and IP Lines)

About the Report: Dell'Oro Group's IP Telephony Enterprise Report provides in-depth data and analysis on the following technologies: IP PBX (analog lines, digital lines, IP lines and units), Large and Small, Traditional PBX (analog lines, digital lines, IP lines and units), Traditional Key Systems (analog lines, digital lines, IP lines and units), and IP Telephones (units).

CRM Market Size and Trends in 2003

Hewson Group analysis of the CRM Market Size and Trends in 2003 is now available to download at:
http://www.hewson.co.uk/download/request_market_size_2003.htm

Key points of the summary are:
- The CRM market expanded to $8.8bn in 2003 from $7.4bn in 2001. This expansion masks the revenue decline of key platform players but reflects more emphasis on telephony, analytics and CEM.
- Customer-centric systems are supplanting inward facing 'efficiency' solutions.
- Both Hosting and Outsourcing became significant trends. Questions remain about servicing and integrating hosted solutions.
- Mid-market given impetus by entry of Microsoft, Peoplesoft and SAP.
- Blending business intelligence with operations takes shape.
- Public sector activity is robust.
- Regulatory pressure will mean that CRM systems will start contributing to greater transparency in corporate governance.

Offshore Call Center Job Threat

After all the hype surrounding offshore call center outsourcing during 2003, and concerns of jobs moving overseas, a new report by independent market analyst Datamonitor, predicts that only 5% of an estimated 4.78m agent positions worldwide will be located offshore by 2007. According to the report, Mexico, South Africa and Malaysia are among the leading offshore locations. They are growing in stature at the expense of India and the Philippines whose share of the offshore market will drop to 64% in 2007 compared to 70% in 2002.

Crowne Associates deploys position in swiss contact center market

Crowne Associates has deployed it's strong position in the swiss contact center market through the appointment of Rémon Elsten into the board of the swiss contact center association (Callnet.ch). This appointment is a next step for Crowne Associates in becoming the market leader in CRM and Contact Management consulting. Rémon Elsten is also a teacher for the "CRM Manager Diplomkurs" and the "Contact Center Manager Diplomkurs" at the Fachhochschule Solothurn in the area of Knowledge Management and CRM technology.

Meta Group sieht Potenzial in Business Intelligence

Das Beratungsunternehmen Meta Group sieht für Produkte und Dienstleistungen für Business Intelligence (BI) in den nächsten Jahren noch grosse Wachstumspotenziale. Der BI-Markt erreichte 2002 zwar ein moderates Wachstum von 5 - 10 Prozent. Für die kommenden Jahre rechnet Meta Group mit einem Wachstum von zwischen 10 und 20 Prozent. IT-Abteilungen müssten laut Meta Group bei der Einführung von CRM-Lösungen, Enterprise Portalen, Mobile Business oder neuen Technologien wie Web Services zunehmend auf Wettbewerbsfähigkeit und Agilität achten. BI-Lösungen sorgten dafür, dass auf entscheidungsrelevante Daten leichter zugegriffen werden kann und könnten so den Anwendern helfen, den ROI ihrer Systeme zu maximieren und den Nutzungsgrad und Wert der Anwendungen zu steigern.

Off-shore call handling can be a false economy

Research from Cambridge-based e-service software company, Transversal, has found that up to half of the £7 billion spent outsourcing call center functions could be wasted. Based on cost-benefit studies with blue-chip organizations such as Sony Computer Entertainment Europe, Fujifilm and Direct Line, Transversal have identified that often as much as 80 per cent of inbound customer contact can be automated at less cost and disruption than outsourcing overseas -and without having a negative impact on service.

Human Resource Check im Call Center

Anlässlich der DIMA 2004 bietet die Redaktion des Call Center Profi in Zusammenarbeit mit der KirchPersonalberatung ihren Abonnenten in Deutschland, Österreich und der Schweiz einen ganz besonderen Service: Der Human Resources Check für Call Center. Für das eintägige, professionelle Audit entstehen dem Call Center keine Honoraraufwendungen, es fallen lediglich die Reisekosten des Beraters an. Der HR-Check ermittelt systematisch den Leistungsstand und die Potenziale des Personalmanagements im Call Center. Eine solide Grundlage für strategische Entscheidungen über die Kernkompetenz Personalmanagement. Denn worauf kommt es in der Zukunft an: „Die richtigen Personen finden, binden und zu entwickeln!“.

Shakeout in Indian outsourcing market

Newcomers to the Indian outsourcing market are utilizing aggressive strategies, such as significantly discounting services, to grab a piece of the $400 million market. However, a new report by Datamonitor, says this is resulting in shrinking margins and questions as to who will survive the inevitable shakeout. The report, "Indian Contact Center Outsourcing: Surviving the Shakeout," which focuses particularly on the competitive dynamics of this constantly evolving marketplace, states that in two to three years, the industry will witness a shakeout, driven largely by consulting companies exiting the contact center outsourcing market, and spinning off their contact center operations or turning over management of their customer care offering to other third-party outsourcers.

Key drivers and lessons for Knowledge Management

Companies are wary of shrink-wrapped, tech-centric KM, and want a credible business case as well as demonstrable results in the short-term and long-term.
Key drivers for KM initiatives used to be portals and content management.
Nowadays the key drivers are:
· productivity
· innovation
· knowledge attrition
· information overload

Key lessons regarding KM are:
· Connect KM with the bottom line
· Integrate KM effectively into business strategy and transformation
· Foster organizational citizenship and a democracy of knowledge
· Extend KM across organizational boundaries
· Document successes

Knowledge Management supports CRM

According to a recent series of reports from Gartner, knowledge management will be an important factor in the long-term success of CRM. Yet the analysis shows that there is still confusion over what KM is and how it can help CRM. The reports examine how KM will affect enterprises as they face issues such as engaging customers in interactive learning, collaborative selling, and peer problem resolution through communities.
Gartner analysts predict that by 2005, more than two-thirds of successful CRM programs will feature integrated advanced KM practices. Many of the ones that already claim to support KM involve mainly knowledge base management, which can boost internal productivity and provide customer value in self-service environments, but seldom offers competitive process design or noteworthy service capabilities.

Trotz sehr zufriedener Kunden rückläufiger Trend bei Beratereinsatz

Der Gemäss der CEO-Umfrage der ASCO (Association of Management Consultants Switzerland) geht der Trend weg von stark analytisch geprägten Lösungserarbeitern hin zu implementierungs-orientierten Moderatoren und Coaches (Lösungsentwicklern).

Die 10 wichtigste Anforderungen an Berater aus Kundensicht (geordnet nach deren Wichtigkeit):
1. Problemlösungswissen
2. Projektmanagementerfahrung
3. Coach/Befähiger
4. Integrität
5. Authenzität
6. Pragmatismus und Umsetzungsorientierung
7. Einfühlungsvermögen
8. Hohe Sozialkompetenz
9. Funktionales Wissen
10. Branchenwissen

Wie die ASCO-Umfrage zeigt, haben die Entscheidungsträger klare Vorstellungen darüber, was ein Beratereinsatz bringen soll:
- Schnell Resultate über kurze Projektdauer
- Konkrete Umsetzungsunterstützung soll ein höheres Tempo in der Implementierung gewährleisten
- Erfahrene Berater mit höherer Sozialkompetenz
- Individualität der Empfehlung und stark Unternehmensbezogen Lösungen
- Hohe Qualität bei sinkenden Preisen

Quelle: ASCO CEO-Umfrage 2003.

Europäischer IT- und Telekommunikationsmarkt wieder am wachsen

Der westeuropäische Markt für Informationstechnik und Telekommunikation wird 2003 die Talsohle verlassen. Das geht zumindest aus der jüngsten Studie des European Information Technology Observatory (EITO) hervor. Insgesamt soll Branche um 2,5 Prozent auf 607 Milliarden Euro wachsen. Für 2004 erwarten die Experten einen Zuwachs um 4 Prozent auf 632 Milliarden Euro. Diese Zahlen stellte Menno Harms vor, Vorsitzender der Geschäftsleitung von Hewlett-Packard Deutschland und stellvertretender Vorsitzender des Bundesverbandes Informationswirtschaft, Telekommunikation und neue Medien (Bitkom).

Study: Contact Center Trends 2003

Der oft zitierte Wandel vom Call Center zum multimedialen Contact Center schreitet voran.
Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Marktumfrage im Auftrag von Aspect Communications unter 200 Verantwortlichen aus Inhouse-Call Centern und bei externen Dienstleistern, die Ende vergangenen Jahres durchgefuehrt wurde.
Hier ueberraschte vor allem die Selbsteinschaetzung der Befragten: 68 Prozent derer sehen sich bereits als Vertreter der "multimedialen Contact Center"-Gemeinde. Die Auswertung zeigt ausserdem, dass Service Level und Erreichbarkeit mit 62 Prozent immer noch als die wichtigsten Indikatoren fuer eine Erfolgsmessung angesehen werden.
Das sich diese Kenndaten durch den gezielten Einsatz von Hard- und Software und einen damit hoeheren Automatisierungsgrad verbessern lassen, dessen sind sich 56 Prozent der Call Center-Leiter sicher.
Andere wichtige Herausforderungen im laufenden Jahr sehen die Befragten ausserdem in den Bereichen Kosteneffizienz und Kundenzufriedenheit.
Die Studie Contact Center Trends 2003 kann kostenfrei per E-Mail angefordert werden: MarketingCentraEurope@aspect.com

Study: CRM Success Rates Improving

The study, conducted by CRMguru.com, received input from more than 400 respondents, who represent firms of various sizes and industries. Sucess was determined by measuring respondents customer churn rate, sharre of wallet, customer satisfaction ranking (based on respondents' research), customer acquisation rate, and front-office staffing costs for customer service and sales personnel.
It finds that 67 percent of CRM implementations succeed with an average or above performance rating. While this still leavesw a third of the respondents with under-performing or non-performing CRM projects, it is well below the failure rates reported by some researchers over the past two years.

Neues Crowne Factsheet "Projekt Coaching"

Wieviele Projekte sind in Ihrem Unternehmen zurzeit aktiv? Wie steht es um diese Projekte? Können die Termine und Budgets eingehalten werden? Wo sind Probleme zu erwarten? Welche Projekte brauchen Management Attention?
Die Antwort auf diese Fragen ist eine wichtige Entscheidungsgrundlage für Sie, um den Erfolg der Projekte zu sichern. Durch den Einsatz eines externen Projektcoaches kann dieses Ziel nachhaltig unterstützt und gesichert werden. Der Coach ist ein unabhängiger Experte, der den Ablauf des Projekts überwacht, den internen Projektleiter schult und auch eine Qualitätssicherung für das jeweilige Projekt übernehmen kann.
Im Vergleich zu den möglichen finanziellen Risiken infolge Nichteinhalten von Lieferfristen, Konventionalstrafen, Nachbesserungen und Garantieleistungen etc. sind die Kosten für einen Projektcoach zudem durchaus vertretbar.